QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT – ITSM
(IT Service Management)

Decorative-Line-Black-PNG-Pic
Giới thiệu chương trình

Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM – IT Service Management) là tập hợp các phương pháp IT hướng con người và các tiến trình của một tổ chức IT đến với khách hàng và người dùng cuối. Lợi ích chủ yếu của ITSM là những sự cải tiến tiến quan trọng trong hoạt động IT.
ITSM phục vụ cho quản lý các hệ thống IT có quy mô lớn và tập trung vào triển vọng khách hàng từ việc đóng góp của IT đối với kinh doanh. ITSM không đi theo cách tiếp cận lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa Quản lý IT và các mục tiêu kinh doanh.

Các nhà cung cấp các dịch vụ IT có thể không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, mà họ phải quan tâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan hệ với các khách hàng.

Các phương pháp của ITSM không quan tâm cụ thể đến việc sử dụng một sản phẩm của một nhà cung cấp như thế nào cũng như không quan tâm đến các chi tiết kỹ thuật của một hệ thống cấp dưới. Thay vào đó, nó tập trung cung cấp một bộ khung để cấu trúc các hoạt động liên quan đến IT và sự tương tác giữa các nhân sự kỹ thuật IT với các khách hàng và người dùng cuối.
Nhằm nâng cao năng suất lao động và chuyên nghiệp hoá công tác quản lý CNTT, nhiều doanh nghiệp đã và đang có xu hướng chuyển phòng CNTT từ mô hình Cost center (Trung tâm chi phí) sang mô hình Profit center (Trung tâm lợi nhuận). Điều này rất phù hợp với các tập đoàn đa quốc gia, tổng công ty, tập đoàn kinh tế trong nước, các doanh nghiệp đang trong tiến trình cổ phần hoá hoặc đang có nhu cầu cung cấp các dịch vụ CNTT cho khách hàng của họ như lĩnh vực ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm, game online,..

Viện Masterskills cung cấp khóa học “Quản Lý Dịch Vụ IT – ITSM” là một chìa khoá quan trọng sẽ giúp các IT Manager/ CIO thành công trong xây dựng mô hình hoạt động và điều hành tổ chức IT dựa trên nền tảng cốt lõi của các mô hình quản lý dịch vụ IT hiện đại ngày nay trên thế giới đang áp dụng.

Mục tiêu đào tạo

1. Quản lý Hỗ trợ : Biết cách tổ chức hoạt động hỗ trợ ServiceDesk cung cấp sự hỗ trợ ban đầu.
2. Quản lý Yêu cầu: Biết cách phân loại và quản lý các loại yêu cầu dịch vụ, tổ chức biên soạn tài liệu giúp User/ Customer tự hỗ trợ hiệu quả
3. Quản lý Sự cố: Biết cách kiểm tra, chẩn đoán và giải quyết các sự cố càng nhanh càng tốt nhằm giảm ảnh hưởng kinh doanh.
4. Quản lý Vấn đề: Biết cách phát hiện những nguyên nhân cơ bản của sự cố và giải quyết và phòng ngừa lặp lại
5. Quản lý Tài sản & Cấu hình: Biết cách triển khai và duy trì cập nhật hồ sơ phần cứng, phần mềm, dịch vụ và tài liệu, biểu thị các mối quan hệ giữa chúng.
6. Quản lý Thay đổi: Biết cách quản lý và ghi lại các thay đổi phần cứng, phần mềm, dịch vụ hoặc tài liệu hướng dẫn để giảm thiểu sự gián đoạn hoạt động IT và duy trì thông tin cấu hình chính xác.
7. Quản lý Phát hành & Triển khai: Biết cách lập kế hoạch, kiểm tra thử nghiệm và quản lý triền khai thành công phần mềm và phần cứng. Xây dựng chính sách phát hành và để đảm bảo rằng các bản sao của tất cả các phần mềm tổng được lưu trữ tập trung.
8. Quản lý tính Sẵn sàng: Có kiến thức và biết cách lập kế hoạch đảm bảo các dịch vụ IT có sẵn để sử dụng một cách nhất quán như đã thỏa thuận.
9. Quản lý Năng lực: Biết cách thiết lập các tiêu chuẩn, ngưỡng an toàn và giám sát năng suất dịch vụ định kỳ, đảm bảo năng lực của hệ thống IT sử dụng phù hợp với nhu cầu của kinh doanh
10. Quản lý Mức dịch vụ: Hiểu và biết cách phối hợp các bên liên quan xác định, cam kết và ghi lại mức độ dịch vụ có thể chấp nhận và có thể đạt được theo dõi hoạt động thực tế so với các cấp độ dịch vụ .
11. Quản lý Tính liên tục: Biết cách lập kế hoạch quản lý rủi ro giảm thiểu tác động dịch vụ IT bởi thảm họa môi trường và đưa ra kế hoạch phục hồi.
12. Quản lý Tài chính: Hiểu biết về cách lập ngân sách, kế toán tính toán chi phí dịch vụ, đảm bảo các nguồn tài nguyên IT và kỹ thuật được triển khai và quản lý một cách hiệu quả.

Đối tượng học viên

i. Giám đốc IT/ Trưởng phó phòng IT.
ii. Những người đại diện phụ trách bộ phận IT.
iii. Những người quản lý vận hành hệ thống, quản lý tuân thủ hệ thống.
iv. Giám đốc điều hành (CEO/ Managing Director)
v. Chuyên gia tư vấn IT (IT Consultant)
vi. Nhân viên bộ phận cung cấp cấp dịch vụ IT cho doanh nghiệp ( IT Service Desk)
vii. Những ai muốn trở thành nhà tư vấn quản lý dịch vụ IT trong tương lai.

Nội dung chương trình

Phần 1: Tổng quan Dịch vụ IT
– Dịch vụ IT là gì?
– Lợi ích của Dịch vụ IT
– Sự khác biệt giữa Customer & User
– 7 Nguyên tắt của Dịch vụ IT
– Các mức trưởng thành của Dịch vụ IT
– Chiến lược tiếp cận triển khai
– Lập kế hoạch triển khai Dịch vụ IT
– Các vấn đề gặp phải khi triển khai dự án Dịch vụ
– Mô hình tổ chức triển khai
– Cách chọn lựa các công cụ phần mềm

Phần 2: Chức năng ServiceDesk
– Cân nhắc chọn mô hình ServiceDesk
– Quy trình hoạt động ServiceDesk
– Các bước triển khai ServiceDesk
– Tài nguyên triển khai ServiceDesk
– Hoạt động vận hành ServiceDesk
– Vai trò, trách nhiệm chức năng ServiceDesk
– Mục tiêu cần đạt được khi triển khai ServiceDesk
– KPI đánh giá ServiceDesk
– Các kỹ năng cần thiết nhân viên ServiceDesk
– Các loại báo cáo của ServiceDesk

Phần 3: Quản lý sự cố
– Trách nhiệm Quản lý sự cố
– Phân biệt Sự cố & Vấn đề
– Quy trình Quản lý sự cố
– Các bước triển khai Quản lý sự cố
– Tài nguyên triển khai Quản lý sự cố
– Hoạt động vận hành Quản lý sự cố
– Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý sự cố
– Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý sự cố
– KPI đánh giá Quản lý sự cố
– Các yêu tố thành công triển khai Quản lý sự cố

Phần 4: Quản lý vấn đề
– Trách nhiệm Quản lý vấn đề
– Quản lý vấn đề chủ động
– Quy trình Quản lý vấn đề
– Các bước triển khai Quản lý vấn đề
– Tài nguyên triển khai Quản lý vấn đề
– Hoạt động vận hành Quản lý vấn đề
– Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý vấn đề
– Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý sự cố
– KPI đánh giá Quản lý vấn đề
– Các yếu tố thành công triển khai Quản lý vấn đề

Phần 5: Quản lý sự thay đổi
– Trách nhiệm Quản lý thay đổi
– 7R cần xem xét trong quản lý thay đổi
– Ban kiểm soát thay đổi (CAB)
– Phân loại sự thay đổi
– Các bước triển khai Quản lý thay đổi
– Tài nguyên triển khai Quản lý thay đổi
– Hoạt động vận hành Quản lý thay đổi
– Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý thay đổi
– Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý thay đổi
– KPI đánh giá Quản lý thay đổi
– Các yếu tố thành công triển khai Quản lý thay đổi

Phần 6: Quản lý cấu hình
– Trách nhiệm Quản lý cấu hình
– 5 Hoạt động quản lý cấu hình
– Database quản lý cấu hình (CMDB)
– Quy trình Quản lý cấu hình
– Các bước triển khai Quản lý cấu hình
– Tài nguyên triển khai Quản lý cấu hình
– Hoạt động vận hành Quản lý cấu hình
– Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý cấu hình
– Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý cấu hình
– KPI đánh giá Quản lý cấu hình
– Các yếu tố thành công triển khai Quản lý cấu hình

Phần 7: Quản lý triển khai
– Trách nhiệm Quản lý triển khai
– Phân loại triển khai
– Các bước triển khai Quản lý triển khai
– Tài nguyên triển khai Quản lý triển khai
– Hoạt động vận hành Quản lý triển khai
– Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý triển khai
– Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý triển khai
– KPI đánh giá Quản lý triển khai
– Các yếu tố thành công triển khai Quản lý phát hành

Phần 8: Quản lý mức dịch vụ
– Trách nhiệm Quản lý mức dịch vụ
– Các nội dung SLA, OLA, UC
– Các bước triển khai Quản lý mức dịch vụ
– Tài nguyên triển khai Quản lý mức dịch vụ
– Hoạt động vận hành Quản lý mức dịch vụ
– Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý mức dịch vụ
– Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý mức dịch vụ
– KPI đánh giá Quản lý mức dịch vụ
– Các yếu tố thành công triển khai Quản lý mức dịch vụ

Phần 9: Quản lý sự sẵn sàng dịch vụ
– Trách nhiệm Quản lý sự sẵn sàng
– Các hoạt động Quản lý sự sẵn sàng
– Các chỉ tiêu sẵn sàng
– Công thức tính mức sẵn sàng
– Các bước triển khai Quản lý sự sẵn sàng
– Tài nguyên triển khai Quản lý sự sẵn sàng
– Hoạt động vận hành Quản lý sự sẵn sàng
– Vai trò và trách nhiệm Quản lý sự sẵn sàng
– KPI đánh giá Quản lý sự sẵn sàng
– Các yếu tố thành công triển khai Quản lý sẵn sàng

Phần 10: Quản lý công suất dịch vụ
– Trách nhiệm Quản lý công suất
– Các hoạt động Quản lý công suất
– Các bước triển khai Quản lý công suất
– Tài nguyên triển khai Quản lý công suất
– Hoạt động vận hành Quản lý công suất
– Mục tiêu cần đạt được triển khai Quản lý công suất
– Vai trò và trách nhiệm chức năng Quản lý công suất
– KPI đánh giá Quản lý công suất
– Các yếu tố thành công triển khai Quản lý công suất

Phần 11: Quản lý tính liên tục dịch vụ
– Trách nhiệm Quản lý dịch vụ liên tục
– Các hoạt động Quản lý dịch vụ liên tục
– Vòng đời quản lý liên tục dịch vụ IT
– Các chọn lựa khôi phục rủi ro
– Các bước triển khai Quản lý dịch vụ liên tục
– Tài nguyên triển khai Quản lý dịch vụ liên tục
– Hoạt động vận hành Quản lý dịch vụ liên tục
– Mục tiêu cần đạt được triển khai dịch vụ liên tục
– Vai trò và trách nhiệm chức năng dịch vụ liên tục
– KPI đánh giá Quản lý dịch vụ liên tục
– Các yếu tố thành công triển khai dịch vụ liên tục.

Phần 12: Quản lý tài chính dịch vụ
– Trách nhiệm Quản lý tài chính dịch vụ IT
– Mô hình chi phí IT
– Các hoạt động Quản lý tài chính dịch vụ IT
– Các bước triển khai Quản lý tài chính dịch vụ IT
– Tài nguyên triển khai Quản lý tài chính dịch vụ IT
– Hoạt động vận hành Quản lý tài chính dịch vụ IT
– Mục tiêu cần đạt được triển khai tài chính dịch vụ IT
– Vai trò và trách nhiệm chức năng tài chính dịch vụ IT
– KPI đánh giá Quản lý tài chính dịch vụ IT
– Các yếu tố thành công triển khai tài chính dịch vụ IT

(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)

Tài liệu học

Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).

 Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi… Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

 Thông tin khai giảng

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: Email: info@masterskills.org – ĐT: (028) 22 194 047 – Hotline: 0903 966 729

Thời gian học: 3 ngày/ 6 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học phí: 6.500.000 VNĐ/ hv 65.000.000 VNĐ/ lớp tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Địa điểm: Tầng 9, Vietcomreal Building, 68 Nguyễn Huệ, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM. / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên – Xem tại đây

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.

Hình ảnh các khóa học mới nhất

  Viện Đào Tạo Kỹ Năng MasterSkills chuyên Đào tạo tại doanh nghiệp (In-house) trên Toàn Quốc  
Liên hệ qua Email
Chat qua zalo
Chat qua Facebook
Gọi ngay: 0903.966.729
error: