GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
(Customer Complaint Handling)

Decorative-Line-Black-PNG-Pic
Giới thiệu chương trình

Trong thời đại của sự đa dạng về chủng loại sản phẩm – dịch vụ và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành – khối ngành, các doanh nghiệp đã và đang nhận ra tầm quan trọng ngày một lớn của việc chăm sóc khách hàng. Bên cạnh chất lượng của sản phẩm – dịch vụ, đây là yếu tố quan trọng quyết định niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu, cũng có nghĩa là quyết định sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp.

Xử lý khiếu nại của khách hàng có thể là công việc rất khó khăn, khách hàng ngày càng đòi hỏi là tốt nhất, nhanh nhất và thuận tiện nhất và nếu họ cảm thấy đơn khiếu nại hoặc phản đối của họ không được lắng nghe và không giải quyết hiệu quả họ sẽ trả lại sản phẩm hoặc từ bỏ nhà cung cấp và chọn nhà cung cấp khác. Khả năng lắng nghe, đáp ứng và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách tích cực sẽ là một bước quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Khóa học “Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng” của viện Masterskills sẽ giúp cho học viên phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với các kỹ năng giao tiếp cần thiết để đối phó với các tình huống khiếu nại của khách hàng một cách tự tin và chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

– Nắm rõ những tác động của dịch vụ tốt và không tốt
– Xử lý phản đối và khiếu nại của khách hàng một cách tích cực
– Tạo dựng và duy trì hình ảnh tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp
– Học cách nâng cao sự cảm thông của khách hàng
– Bình tĩnh làm việc khi gặp áp lực
– Điều chỉnh phong cách phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
– Biết được nhu cầu khách hàng và đạt được thỏa thuận thông qua việc sử dụng phương pháp truy vấn hiệu quả
– Xử lý những khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp
– Xây dựng chiến lược cụ thể để giải quyết xung đột
– Nhận diện những khách hàng khó tính và phương pháp đối phó
– Đoán trước những tình huống khó khăn và kìm hãm sự phát triển của chúng
– Rèn luyện kĩ năng giao tiếp để truyền đạt những thông tin không tốt
– Nhận ra những loại tính cách dễ dẫn đến mâu thuẫn
– Rèn luyện sự quyết đoán và khéo léo
– Giải quyết trước những hành động hung hăng
– Xoa dịu cơn tức giận, khó chịu và không thông cảm của khách hàng.

Đối tượng học viên

i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

Phần 1. Sự thỏa mãn khách hàng (CS) là gì
– Sự thỏa mãn/ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là gì?
– Phân tích mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
– Các yếu tố gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Phần 2. Khiếu nại & Xử lý khiếu nại khách hàng
– Khiếu nại là gì? Ý nghĩa của xử lý khiếu nại
– Tiêu chuẩn ISO 10002 và PDCA
– Các bước liên quan quá trình xử lý khiếu nại theo ISO 10002

Phần 3. Quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả
– Quy trình xử lý bên ngoài
– Quy trình khắc phục nội bộ
– Quy trình thu hồi sản phẩm
– Quy trình truyền thông

Phần 4. Tâm lý khách hàng & cách giao tiếp để xử lý khiếu nại
– Tâm lý của người khiếu nại
– Kỹ năng giao tiếp
– Phương pháp ứng xử với từng nhóm khách hàng riêng biệt

(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)

Tài liệu học

Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).

 Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi… Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

 Thông tin khai giảng

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: Email: info@masterskills.org – ĐT: (028) 22 194 047 – Hotline: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học phí: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. lớp tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Địa điểm: Tầng 9, Vietcomreal Building, 68 Nguyễn Huệ, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM. / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên – Xem tại đây

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.

Hình ảnh các khóa học mới nhất

  Viện Đào Tạo Kỹ Năng MasterSkills chuyên Đào tạo tại doanh nghiệp (In-house) trên Toàn Quốc  
Liên hệ qua Email
Chat qua zalo
Chat qua Facebook
Gọi ngay: 0903.966.729
error: