QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(Customer Relationship Management)

Decorative-Line-Black-PNG-Pic
Giới thiệu chương trình

Customer Relationship Managemet (CRM) – Quản trị quan hệ khách hàng, nhằm phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng, thông qua các qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng. Chính vì vậy, vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng rất quan trọng trong chiến lược xây dựng và phát triển công ty.
Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.

Chương trình đào tạo “Quản trị quan hệ khách hàng” nhằm giúp cho học viên hiểu rõ vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cách thức để duy trì mối quan hệ đó. Từ đó, có thể gia tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.

Mục tiêu đào tạo

– Hiểu khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
– Thiết lập mục tiêu và lập kế hoạch triển khai
– Vận dụng các kỹ năng tạo động lực làm việc cho nhân viên
– Có kỹ năng giải quyết và tổ chức công việc hiệu quả
– Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
– Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
– Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
– Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
– Phát hiện các khách hàng mới
– Tăng doanh thu từ khách hàng.

Đối tượng học viên

i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

Phần 1: Vai trò của Khách hàng
– Phân loại khách hàng
– Tập khách hàng trong kinh doanh
– Vị thế của khách hàng trong kinh doanh
– Phân tích cạnh tranh và lợi thế giữa khách hàng và nhà cung cấp
– Nguyên lý Pareto 80/20
– Thực hành nhận diện và phân loại tập khách hàng

Phần 2: Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả
– Cách tiếp cận hiệu qủa trong quản lý từng nhóm khách hàng
– Các hình thức duy trì quan hệ thường xuyên với khách hàng
– Mô hình và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng
– Cách tạo cảm xúc cho khách hàng thay cho lợi ích từ sản phẩm/ dịch vụ

Phần 3: Giữ mối quan hệ và chăm sóc khách hàng
– Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng mới
– Một số phương pháp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ
– Tạo sự khác biệt qua sự chăm sóc khách hàng chu đáo
– Phục vụ khách hàng tổ chức (organizational) và khách hàng cá nhân (individual)
– Kỹ năng tìm hiểu các nhu cầu/ mong đợi của khách hàng
– Thỏa mãn các mong đợi của khách hàng
– Khai thác thông tin từ khách hàng
– Mở rộng hệ thống khách hàng mới dựa trên khách hàng cũ.

Phần 4: Giao tiếp với khách hàng
– Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
– Khảo sát, đo lường sự thỏa mãn khách hàng
– Khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàng hiệu quả
– Kỹ năng giao tiếp và trình bày thuyết phục
– Kỹ năng xử lý phản đối/ từ chối từ khách hàng.

(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)

Tài liệu học

Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).

 Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi… Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

 Thông tin khai giảng

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: Email: info@masterskills.org – ĐT: (028) 22 194 047 – Hotline: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học phí: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. lớp tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Địa điểm: Tầng 9, Vietcomreal Building, 68 Nguyễn Huệ, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM. / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên – Xem tại đây

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.

Hình ảnh các khóa học mới nhất

  Viện Đào Tạo Kỹ Năng MasterSkills chuyên Đào tạo tại doanh nghiệp (In-house) trên Toàn Quốc  
Liên hệ qua Email
Chat qua zalo
Chat qua Facebook
Gọi ngay: 0903.966.729
error: