Thời lượng đào tạo chuyên sâu
HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Hành Trình Trải Nghiệm Khách HàngNgân Hàng Quân Đội – MB Bank
Hồ sơ ghi nhận chương trình đào tạo in-house “Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng” do Masterskills triển khai cho Ngân Hàng Quân Đội – MB Bank. Nội dung trình bày bối cảnh và nhu cầu đào tạo, giải pháp chương trình, các chuyên đề và công cụ thực hành, kết quả khảo sát, phản hồi học viên cùng hình ảnh lớp học.
Chuyên đề trong chương trình
Mức độ hài lòng chung
Phản hồi học viên
1. Tổng quan hồ sơ đào tạo
Ngân Hàng Quân Đội – MB Bank
Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là MB Bank, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, trực thuộc Bộ Quốc phòng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc. MB Bank cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng đa dạng, bao gồm tiền gửi, tín dụng, thẻ, ngân quỹ, đầu tư và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp phục vụ cá nhân và tổ chức.
Trong bối cảnh cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, MB Bank chú trọng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
2. Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Chương trình “Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng” được thiết kế nhằm giúp học viên hiểu rõ bản chất và cấu trúc của hành trình khách hàng, từ tiếp cận dịch vụ đến sau bán hàng. Khóa học tập trung vào chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng, thiết kế các điểm chạm và công cụ đo lường hiệu quả trải nghiệm.
Cách thức triển khai
Chương trình được triển khai theo trình tự từ Chiến lược trải nghiệm khách hàng; Thiết kế chương trình trải nghiệm khách hàng; Đo lường trải nghiệm khách hàng. Học viên làm việc với các công cụ và hoạt động thực hành như Bài tập tình huống, kết hợp phân tích tình huống gắn với bối cảnh công việc.
Trọng tâm năng lực
Năng lực trọng tâm gồm: Hệ thống lại kiến thức về hành trình trải nghiệm khách hàng; Hiểu cách xây dựng chiến lược trải nghiệm phù hợp với dịch vụ ngân hàng.
Kết quả hướng tới
Kết quả hướng tới gồm: Học viên nắm vững khái niệm và cấu trúc hành trình trải nghiệm khách hàng; Phương pháp thiết kế điểm chạm khách hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng MB Bank; Công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng được áp dụng thực tế; Tăng khả năng phối hợp nội bộ để cải tiến trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.
3. Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Trong môi trường ngân hàng cạnh tranh cao, khách hàng ngày càng đặt yêu cầu cao về trải nghiệm dịch vụ tài chính. Nhu cầu cá nhân hóa, tiện ích nhanh chóng và giải pháp hỗ trợ xuyên suốt khiến MB Bank cần chuẩn hóa phương pháp thiết kế trải nghiệm khách hàng để tối ưu tương tác và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Nhu cầu năng lực
Đội ngũ cần củng cố các năng lực sau: Hệ thống lại kiến thức về hành trình trải nghiệm khách hàng; Hiểu cách xây dựng chiến lược trải nghiệm phù hợp với dịch vụ ngân hàng.
Mục tiêu đào tạo
Sau chương trình, học viên được kỳ vọng có thể: Thực hành lập bản đồ hành trình khách hàng trong thực tế tại MB Bank; Áp dụng các công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng.
4. Nội dung chương trình và công cụ thực hành
Mục tiêu của chuyên đề
- Nội dung chính
- Công cụ thực hành
Khái niệm và các chiến lược trải nghiệm khách hàng trong tổ chức.
Thiết kế trải nghiệm khách hàng theo các nguyên tắc chuẩn.
Công cụ đo lường hiệu quả trải nghiệm khách hàng.
5. Kết quả và giá trị ứng dụng
Năng lực hình thành
Học viên nắm vững khái niệm và cấu trúc hành trình trải nghiệm khách hàng.
Ứng dụng vào công việc
Phương pháp thiết kế điểm chạm khách hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng MB Bank.
Phối hợp thực hiện
Công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng được áp dụng thực tế.
Giá trị sau đào tạo
Tăng khả năng phối hợp nội bộ để cải tiến trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.
6. Khảo sát kết quả khóa học
Mức độ hài lòng chung
Tính ứng dụng thực tế
Chất lượng nội dung
Phương pháp giảng dạy
Khả năng áp dụng sau đào tạo
Mức độ cam kết ứng dụng sau đào tạo
7. Cảm nhận học viên
Khóa học giúp tôi hiểu rõ hơn về cách thức đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng.

Những công cụ được hướng dẫn rất thiết thực cho công việc tại MB Bank.

Tôi có thể lập bản đồ hành trình khách hàng ngay sau khóa học này.

Bài giảng rõ ràng, có nhiều ví dụ liên quan đến thực tế ngân hàng.

Khóa học giúp đội ngũ nội bộ phối hợp tốt hơn trong việc thiết kế dịch vụ.

Nội dung chương trình rất phù hợp với nhu cầu thực tế tại MB Bank.

.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)