HỒ SƠ TỔ CHỨC KHÓA HỌC
KỸ NĂNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CTY CHINA EXPRESS VIỆT NAM

 

 

 

Kỹ năng dịch vụ khách hàng là một yếu tố then chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giúp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả mà còn tạo ra ấn tượng tốt đẹp, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại và sử dụng dịch vụ thêm nhiều lần. Kỹ năng này bao gồm việc lắng nghe cẩn thận, phản hồi một cách tôn trọng và thấu hiểu, cũng như khả năng giải quyết vấn đề một cách sáng tạo.

Trong thời đại thông tin, khi sự hài lòng của khách hàng có thể được chia sẻ rộng rãi qua mạng xã hội, dịch vụ khách hàng chất lượng cao càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nó không chỉ giúp tăng cường uy tín và hình ảnh thương hiệu mà còn là yếu tố quyết định đến sự trung thành và giá trị lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp.

 

 

1. Giới thiệu công ty khách hàng

China Express là công ty chuyên về lĩnh vực giao thương hàng hóa Việt Trung. với các hoạt động đặt hàng các trang thương mại điện tử của Trung Quốc. Vận chuyển hàng hóa chính ngạch 2 chiều TQ - VN. Vận chuyển hàng hóa từ TQ đi các nước trên thế giới. Đại diện thương mại. Cho thuê kho bãi Trung Quốc. Gom hàng, đóng hàng tại kho Trung Quốc.

Triết lý: “ Nghĩ đến lợi ích của người khách hàng trước khi nghĩ đến lợi ích của mình ’’
Khách hàng là giá trị cơ bản của bất kỳ doanh nghiệp nào, là lý do duy nhất để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chính sách “khách hàng là trung tâm” chỉ lối dẫn đường cho mọi hoạt động của công ty.
Lắng nghe, phân tích, thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng và áp dụng kinh nghiệm, kỹ năng, tư duy của mình để giải quyết tối ưu những nhu cầu đó, giúp khách hàng tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình.

Địa chỉ công ty:

- Tại Hà Nội: Ngõ 235 Nguyễn Trãi - Q.Thanh Xuân - TP.Hà Nội
- Tại Hồ Chí Minh: Số 196/27A Cộng Hòa - P.12 - Q.Tân Bình - TP.HCM

 

2. Nhu cầu đào tạo của khách hàng đối với khóa học (TNA)

- Thích ứng linh hoạt với các hoạt động kinh doanh hàng ngày của doanh nghiệp
- Có khả năng lắng nghe khách hàng.
- Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
- Kỹ năng quản lý thời gian làm việc
- Phân tích và đánh giá tình hình khách hàng
- Bổ sung những kiến thức mới về chăm sóc khách hàng
- Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân trong dịch vụ khách hàng

 

3. Nội dung khóa học

 

Phần 1. Khách Hàng
- Sự quan trọng của khách hàng
- Khách hàng bên ngoài
- Khách hàng nội bộ
- Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng
- Mô hình phát triển khách hàng “CCP”
+ Customer (khách hàng): Quy trình tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng (bán hàng);
+ Client (bạn hàng): Chăm sóc khách hàng để phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng";
+ Partner (đối tác): Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" để đi cùng nhau;
- Dịch vụ khách hàng/ Chăm sóc khách hàng - Đâu là sự khác biệt?
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế

Phần 2. Làm Dịch Vụ Khách Hàng
- Khách hàng cũ và khách hàng mới
- Nhu cầu & những mong đợi của khách hàng
- Những cấp độ hài lòng của khách hàng
- Yếu tố con người quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng
- Quy trình chăm sóc khách hàng
- Các chiến thuật đáp ứng khách hàng
- Phát huy lợi thế cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Ai là người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
- Những lỗ hỗng trong việc chăm sóc khách hàng
- Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng định kỳ
- Các bước thực hành để thỏa mãn khách hàng
- Văn hóa chăm sóc khách hàng
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế

Phần 3. Văn Hóa Giao Tiếp Trong Dịch Vụ Khách hàng
- Các nguyên tắc xã giao khi gặp khách hàng trực tiếp
+ Thought: Nhận thức sâu sắc về bán hàng và chăm sóc khách hàng
+ Behaviors: Hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng
+ Attitude - Thái độ chuyên nghiệp
+ Skills - Kỹ năng chuyên nghiệp
+ Appearance - Ngoại hình chuyên nghiệp
+ Habits: Thói quen chuyên nghiệp trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng;
+ Character/ Culture: Tính cách/ Văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Các nguyên tắc chào hỏi khách hàng qua điện thoại
- Bản chất than phiền của khách hàng
- Giải quyết xung đột với khách hàng phàn nàn
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế

Phần 4. Đánh giá và tổng kết chương trình

 

 

4. Đánh giá kết quả khóa học

Sau khi tổng hợp các ý kiến đánh giá của các Anh/Chị học viên và kết quả của bài kiểm tra cuối khóa học, Viện Masterskills nhận thấy các Anh/Chị học viên đã thu nhận được nhiều kiến thức mới cũng như học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ giảng viên và các học viên khác. Với kết quả học tập, thảo luận, thực hành, hỏi đáp liên tục các vấn đề thực tiễn liên quan đến "Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng", các Anh/Chị học viên đã hoàn thành xuất sắc các nội dung học tập và được viện Masterskills cấp giấy chứng nhận hoàn thành khóa học.

Kết thúc khóa học, với sự chuẩn bị chu đáo, sự tham gia tích cực của các Giảng viên và đặc biệt là các Anh/Chị học viên, khóa học “Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng” tại China Express đã thành công tốt đẹp. viện Masterskills xin cam kết không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng các khóa học tiếp theo để đáp ứng nhu cầu đào tạo của các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp.

Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của các Giảng viên cùng các Anh/ Chị học viên!

Mọi nhu cầu đào tạo xin liên hệ:
Tel: (028) 22 194 047 hoặc 0907 000 277 Email: info@masterskills.org

 

 

5. Hình ảnh khóa học