HỒ SƠ TỔ CHỨC KHÓA HỌC
GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER COMPLAINT HANDLING)
TẠI Công Ty CP Nhôm Việt Dũng – Nhà sản xuất Alcorest, Alrado, ALPES

 

 

 

Giải quyết khiếu nại khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Khi xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ giải quyết được vấn đề cụ thể mà còn thể hiện sự quan tâm và cam kết đối với sự hài lòng của khách hàng. Giải quyết khiếu nại khách hàng giúp tăng cường niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, từ đó có thể biến những trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, việc giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và công bằng còn giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ và xây dựng được hình ảnh tích cực trong mắt công chúng. Nó cũng quan trọng trong việc thu thập phản hồi để cải tiến quy trình làm việc và nâng cao chất lượng sản phẩm. Tóm lại, giải quyết khiếu nại khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì một lợi thế cạnh tranh trong thị trường.

 

 

 

1. Giới thiệu công ty khách hàng

 

Công ty cổ phần Nhôm Việt Dũng chuyên sản xuất, cung cấp các sản phẩm về Tấm ốp nhôm nhựa phức hợp (ACP), Tấm trần nhôm (AC), Nhôm tấm, các sản phẩm cắt CNC hoa văn nghệ thuật...Công ty đã dành nhiều thời gian nghiên cứu, lựa chọn đầu tư công nghệ sản xuất tiên tiến nhất nhằm cải tiến chất lượng, nâng cao năng lực sản xuất, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay sản phẩm của Nhôm Việt Dũng được sử dụng rộng khắp cả ba miền Bắc, Trung, Nam với gần 100 đại lý. Không chỉ dừng lại ở thị trường trong nước, sản phẩm thương hiệu ALCOREST còn vươn ra thị trường quốc tế. Hiện tại, chúng tôi đã có các bạn hàng đến từ các quốc gia lớn trên thế giới như: Australia, Thổ Nhỹ Kỳ, Đài Loan, Hàn Quốc, Cộng hòa Séc. 

Địa chỉ công ty: Toà Nhà 2D, Số 1 Ngõ 43 Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam.

 

 

2. Nhu cầu của khách hàng đối với khóa học (TNA)

 

- Nắm rõ những tác động của dịch vụ tốt và không tốt
- Xử lý phản đối và khiếu nại của khách hàng một cách tích cực
- Tạo dựng và duy trì hình ảnh tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp
- Học cách nâng cao sự cảm thông của khách hàng
- Bình tĩnh làm việc khi gặp áp lực
- Điều chỉnh phong cách phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
- Biết được nhu cầu khách hàng và đạt được thỏa thuận thông qua việc sử dụng phương pháp truy vấn hiệu quả
- Xử lý những khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp
- Xây dựng chiến lược cụ thể để giải quyết xung đột
- Nhận diện những khách hàng khó tính và phương pháp đối phó
- Đoán trước những tình huống khó khăn và kìm hãm sự phát triển của chúng
- Rèn luyện kĩ năng giao tiếp để truyền đạt những thông tin không tốt
- Nhận ra những loại tính cách dễ dẫn đến mâu thuẫn
- Rèn luyện sự quyết đoán và khéo léo
- Giải quyết trước những hành động hung hăng
- Xoa dịu cơn tức giận, khó chịu và không thông cảm của khách hàng

 

 

3. Nội dung khóa học

 

Phần 1. Sự thỏa mãn khách hàng (CS) là gì?
- Sự thỏa mãn/ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là gì?
- Phân tích mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
- Các yếu tố gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Phần 2. Khiếu nại & Xử lý khiếu nại khách hàng
- Khiếu nại là gì? Ý nghĩa của xử lý khiếu nại
- Tiêu chuẩn ISO 10002 và PDCA
- Các bước liên quan quá trình xử lý khiếu nại theo ISO 10002

Phần 3. Quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả
- Quy trình xử lý bên ngoài
- Quy trình khắc phục nội bộ
- Quy trình thu hồi sản phẩm

Phần 4. Tâm lý khách hàng & cách giao tiếp để xử lý khiếu nại
- Tâm lý của người khiếu nại
- Kỹ năng giao tiếp
- Phương pháp ứng xử với từng nhóm khách hàng riêng biệt
 

 

4. Đánh giá kết quả khóa học.

 

Sau khi tổng hợp các ý kiến đánh giá của các Anh/Chị học viên và kết quả của bài kiểm tra cuối khóa học, Viện Masterskills nhận thấy các Anh/Chị học viên đã thu nhận được nhiều kiến thức mới cũng như học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ giảng viên và các học viên khác. Với kết quả học tập, thảo luận, thực hành, hỏi đáp liên tục các vấn đề thực tiễn liên quan đến "Giải Quyết Khiêu Nại Khách Hàng", các Anh/Chị học viên đã hoàn thành xuất sắc các nội dung học tập và được viện Masterskills cấp giấy chứng nhận hoàn thành khóa học.

Kết thúc khóa học, với sự chuẩn bị chu đáo, sự tham gia tích cực của các Giảng viên và đặc biệt là các Anh/Chị học viên, khóa học "Giải Quyết Khiêu Nại Khách Hàng" tại Công Ty CP Nhôm Việt Dũng đã thành công tốt đẹp. Viện Masterskills xin cam kết không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng các khóa học tiếp theo để đáp ứng nhu cầu đào tạo của các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp.

Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của các Giảng viên cùng các Anh/ Chị học viên!

Mọi nhu cầu đào tạo xin liên hệ:
Tel: (028) 22 194 047 hoặc 0907 000 277 Email: info@masterskills.org

 

5. Hình ảnh khóa học