Trang chủ Khóa học Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Service Quality Management)
 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Trong nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay increasingly quan tâm đến chất lượng dịch vụ họ nhận được, và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những dịch vụ chất lượng cao. Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khóa học "Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ" của học viện Masterskills được thiết kế nhằm cung cấp cho học viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Trang bị cho học viên kiến thức nền tảng về quản lý chất lượng dịch vụ và các nguyên tắc cơ bản để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả.
- Nâng cao kỹ năng xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
- Hướng dẫn học viên xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp.
- Phát triển tư duy quản lý chất lượng dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.
- Nắm vững các khái niệm, nguyên tắc và quy trình cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ.
- Có khả năng xác định, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Biết cách xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp.

Đối tượng học viên

-  Giám đốc điều hành
- Giám đốc các phòng ban liên quan đến dịch vụ khách hàng
- Trưởng bộ phận chất lượng
- Quản lý bộ phận dịch vụ khách hàng
- Quản lý các bộ phận liên quan đến chất lượng dịch vụ
- Giám sát viên
- Nhân viên bán hàng
- Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật

Nội dung khóa học

Phần 1: Tư Duy Chất Lượng Dịch Vụ
- Khái niệm chất lượng trong dịch vụ
- Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ
- Vai trò trải nghiệm trong giữ chân khách hàng
- Mối liên hệ giữa kỳ vọng và cảm nhận
- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Trách nhiệm chất lượng của từng vị trí
- Tình huống: Khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ
- Thảo luận: Dịch vụ tốt trong thực tế

Phần 2: Nhận Diện Nhu Cầu Và Kỳ Vọng Khách Hàng
- Phân loại nhóm khách hàng mục tiêu
- Xác định nhu cầu hữu hình, vô hình
- Lắng nghe tiếng nói khách hàng VOC
- Phân tích điểm đau trong trải nghiệm
- Kỹ thuật đặt câu hỏi khai thác nhu cầu
- Ma trận kỳ vọng và mức độ hài lòng
- Bài tập: Lập chân dung khách hàng dịch vụ
- Rà soát: Kỳ vọng khách hàng hiện hữu

Phần 3: Thiết Lập Tiêu Chuẩn Dịch Vụ
- Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ nhất quán
- Chuẩn hóa quy trình tiếp xúc khách hàng
- Thiết lập SLA cho từng điểm dịch vụ
- Quy định ngôn ngữ, tác phong, thái độ
- Checklist kiểm soát chất lượng dịch vụ
- Phân quyền xử lý tình huống phát sinh
- Tình huống: Nhân viên xử lý sai quy trình
- Thực hành: Soạn tiêu chuẩn điểm chạm

Phần 4: Quản Lý Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng
- Vẽ bản đồ hành trình khách hàng
- Nhận diện điểm chạm quan trọng nhất
- Phân tích cảm xúc theo từng giai đoạn
- Tối ưu thời gian chờ và phản hồi
- Phối hợp liên phòng ban trong phục vụ
- Kỹ thuật phục hồi trải nghiệm không tốt
- Đóng vai: Xử lý khách hàng không hài lòng
- Bài tập: Cải tiến một điểm chạm dịch vụ

Phần 5: Đo Lường Và Kiểm Soát Chất Lượng Dịch Vụ
- Thiết lập chỉ số đo lường dịch vụ
- Theo dõi CSAT, NPS, CES phù hợp
- Thu thập phản hồi đa kênh khách hàng
- Phân tích xu hướng lỗi dịch vụ lặp lại
- Báo cáo chất lượng dịch vụ định kỳ
- Họp rà soát dữ liệu và hành động
- Tình huống: Chỉ số hài lòng giảm liên tục
- Thực hành: Thiết kế bảng KPI dịch vụ

Phần 6: Cải Tiến Dịch Vụ Và Văn Hóa Khách Hàng
- Nhận diện cơ hội cải tiến dịch vụ
- Áp dụng PDCA trong cải tiến chất lượng
- Phân tích nguyên nhân gốc vấn đề dịch vụ
- Xây dựng kế hoạch hành động cải tiến
- Gắn kết đội ngũ với văn hóa khách hàng
- Ghi nhận hành vi phục vụ tích cực
- Bài tập: Lập kế hoạch cải tiến dịch vụ
- Tổng kết: Cam kết nâng cao trải nghiệm khách hàng.
 

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!