Mô hình RATER
 

Mô hình RATER được tạo ra bởi giáo sư Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, và Leonard Berry và được xuất bản trong cuốn sách “Delivering Quality Service” năm 1990.
Mô hình làm nổi bật năm nhân tố mà khách hàng coi trọng khi sử dụng dịch vụ. Đó là:

1. Reliability (Độ tin cậy) – Khả năng cung cấp dịch vụ liên tục, chính xác và đúng thời gian.
2. Assurance (Đảm bảo) – Kiến thức, kỹ năng và uy tín của nhân viên và khả năng sử dụng chuyên môn để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin.
3. Tangibles (Hữu hình) – Bằng chứng vật chất về dịch vụ bạn cung cấp. Đây có thể là văn phòng, thiết bị, nhân viên và cách thức liên lạc, tiếp thị mà bạn sử dụng.
4. Empathy (Đồng cảm) – Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.
5. Responsiveness (Khả năng đáp ứng) – Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh, chất lượng cao cho khách hàng.

Bằng cách tập trung vào năm yếu tố này, bạn có thể phân tích và cải thiện dịch vụ của mình.

Mô hình RATER là một phiên bản đơn giản của mô hình SERVQUAL được tạo ra lần đầu tiên vào năm 1988. Ngày nay, bạn cũng cần phải xem xét đến việc xuất hiện trực tuyến.

Tùy thuộc vào tầm quan trọng của kênh trực tuyến đối với doanh nghiệp, bạn có thể xem xét điều này dưới tiêu dạng hữu hình – ngay cả khi sự hiện diện trực tuyến không phải là “hữu hình” – hoặc có thể tạo ra khu vực riêng biệt cho nó.

Làm thế nào nâng cao chất lượng dịch vụ với RATER?

Cách tốt nhất để sử dụng mô hình RATER là thực hiện phân tích khoảng trống. Sau đó, bạn có thể nghĩ ra kế hoạch để cải thiện làm thế nào phục vụ khách hàng tốt hơn.

Để thực hiện phân tích khoảng trống, bạn cần xác định 3 đặc điểm sau trong mỗi nhân tố:

Trạng thái tương lai – “nơi bạn muốn” cung cấp dịch vụ đặc biệt.
Tình hình hiện tại – cách thức cung cấp dịch vụ hiện tại.
Hành động tiếp theo – cách chuyển từ tình huống hiện tại sang trạng thái tương lai.

Bạn có thể sử dụng các câu hỏi dưới đây làm điểm xuất phát để suy nghĩ về từng yếu tố:

1. Độ tin cậy
- Bạn cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn với khách hàng như thế nào?
- Hệ thống và quy trình của bạn có đáng tin cậy không?
- Bạn có cung cấp dịch vụ nhất quán và kịp thời trên tất cả các kênh dịch vụ (bao gồm cả trực tuyến) không?
- Bạn có thể cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách khác không?

2. Mức độ đảm bảo
- Nhân viên của bạn có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để cung cấp tốt dịch vụ trên tất cả các kênh bán hàng không?
- Nhân viên của bạn có cần được đào tạo và phát triển thêm không?
- Nhân viên có truyền tải được sự tin tưởng đến khách hàng không?
- Dịch vụ của bạn có an toàn và đảm bảo không?

3. Yếu tố hữu hình
- Bằng chứng về dịch vụ của bạn (sản phẩm, bao bì, tài liệu tiếp thị, trang web, văn phòng, nhân viên, v.v.) có hấp dẫn và phù hợp với khách hàng không?
- Trang web, FAQs có hữu ích, toàn diện và liên tục cập nhật không? Khách hàng có thể đặt câu hỏi thông qua các kênh khác nếu câu hỏi của họ chưa được trả lời hoặc trang web công ty bị lỗi không?
- Cũng như việc quản lý các kênh truyền thống và website, liệu bạn có xử lý đúng yêu cầu và phản hồi của khách hàng thông qua Twitter, Facebook, LinkedIn và các dịch vụ trực tuyến khác không?
- Liệu các bằng chứng hữu hình và vô hình có phù hợp với thương hiệu của tổ chức không?

4. Đồng cảm
- Nhân viên của bạn có xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng không?
- Cách thức giao tiếp với khách hàng có rõ ràng và kịp thời không?
- Nhân viên có thể hiện sự đồng cảm với khách hàng không? Họ có hiểu tại sao đồng cảm là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ tuyệt vời không?
- Nhân viên của bạn có thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng không?
- Nhân viên có nhìn nhận dưới quan điểm của khách hàng không?

5. Khả năng đáp ứng
- Bạn có cung cấp dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng tìm thấy không?
- Bạn có xử lý các khiếu nại và phản hồi đúng cách không?
- Nhân viên có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng không?
- Bạn có giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng và trong thời gian ngắn nhất trên tất cả các kênh dịch vụ không?
- Khi xác định trạng thái tương lai và tình hình hiện tại của mình, việc nói chuyện với khách hàng để hiểu rõ những trải nghiệm và mong đợi của họ là rất quan trọng.

Nếu bạn không thể trực tiếp nói chuyện với khách hàng, hãy sử dụng các công cụ như Bản đồ trải nghiệm của khách hàng để đánh giá dịch vụ của bạn từ quan điểm của họ. Bạn cũng có thể sử dụng Kỹ thuật brainstorming ngược để khám phá cách cải tiến dịch vụ và Phân tích điểm chuẩn để so sánh hiệu suất của bạn với các tổ chức cung cấp dịch vụ tương tự.