TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(Customer Service Mindset)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Khi nói tới Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, có một thực tế khá thú vị: 80% các doanh nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo. Nhưng chỉ 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ bằng 1/10 kỳ vọng của các công ty. Trong khi đó, theo dự đoán của Walker Info, Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sẽ thay thế giá cả và sản phẩm trở thành giá trị khác biệt của thương hiệu. Với xu thế này, ngày càng có nhiều công ty mong muốn cải thiện và nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta phải làm như thế nào?”

Khóa học "Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng" của học viện Masterskills được thiết kế nhằm giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khach hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

Nội dung khóa học

Phần 1: Nền Tảng Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng
- Khái niệm tư duy dịch vụ khách hàng
- Vai trò dịch vụ trong lợi thế cạnh tranh
- Khác biệt dịch vụ tốt và dịch vụ xuất sắc
- Tư duy phục vụ vượt khỏi bộ phận chăm sóc
- Mối liên hệ trải nghiệm, niềm tin, doanh thu
- Mô hình giá trị dịch vụ trong doanh nghiệp
- Tình huống: Khách hàng rời bỏ dù sản phẩm tốt
- Thực hành tự đánh giá tư duy dịch vụ

Phần 2: Nhìn Doanh Nghiệp Từ Góc Nhìn Khách Hàng
- Hiểu hành trình khách hàng trước khi phục vụ
- Nhận diện điểm chạm tạo cảm nhận dịch vụ
- Phân biệt mong đợi nói ra và chưa nói
- Quan sát cảm xúc khách hàng theo từng bước
- Xác định khoảnh khắc tạo ấn tượng mạnh
- Công cụ bản đồ trải nghiệm khách hàng
- Ví dụ điểm chạm nhỏ tạo khác biệt lớn
- Thực hành vẽ hành trình dịch vụ khách hàng

Phần 3: Chuẩn Mực Hành Vi Dịch Vụ Chuyên Nghiệp
- Chào đón khách hàng bằng thái độ tích cực
- Phản hồi nhanh, rõ ràng, đúng cam kết
- Chủ động hỗ trợ trước khi khách nhắc
- Giữ lời hứa trong mọi tương tác dịch vụ
- Giao tiếp nhất quán theo chuẩn thương hiệu
- Tránh hành vi gây mất thiện cảm khách hàng
- Tình huống: Nhân viên đúng quy trình nhưng thiếu tinh tế
- Thực hành xây dựng chuẩn hành vi dịch vụ

Phần 4: Tư Duy Giải Pháp Khi Khách Hàng Gặp Vấn Đề
- Tiếp nhận vấn đề với thái độ trách nhiệm
- Lắng nghe đầy đủ trước khi đề xuất hướng xử lý
- Phân loại vấn đề theo mức độ ảnh hưởng
- Tìm giải pháp trong phạm vi cho phép
- Chuyển tiếp nội bộ nhưng không bỏ mặc khách
- Theo dõi đến khi khách hàng được hỗ trợ
- Tình huống: Khách bị chuyển qua nhiều bộ phận
- Thực hành xử lý vấn đề theo tư duy dịch vụ

Phần 5: Phối Hợp Nội Bộ Để Tạo Trải Nghiệm Nhất Quán
- Xem bộ phận khác như khách hàng nội bộ
- Làm rõ trách nhiệm tại từng điểm bàn giao
- Giảm đổ lỗi khi phát sinh lỗi dịch vụ
- Phối hợp nhanh để bảo vệ trải nghiệm khách
- Chia sẻ thông tin khách hàng đúng thời điểm
- Quy trình xử lý yêu cầu liên phòng ban
- Tình huống: Khách chịu thiệt vì nội bộ phối hợp kém
- Thực hành lập sơ đồ phối hợp dịch vụ

Phần 6: Duy Trì Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng
- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ trong đội nhóm
- Đo lường trải nghiệm qua phản hồi khách hàng
- Học hỏi từ lời khen và phàn nàn
- Ghi nhận hành vi phục vụ vượt mong đợi
- Cải tiến dịch vụ từ tình huống thực tế
- Lan tỏa tư duy dịch vụ toàn doanh nghiệp
- Tình huống: Dịch vụ tốt phụ thuộc từng cá nhân
- Thực hành lập cam kết văn hóa dịch vụ.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!