Trang chủ Khóa học  Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM)

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Quản trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nó bao gồm việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin về khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, hành vi và sở thích của họ, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng, và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, CRM không chỉ là một công cụ mà còn là một triết lý kinh doanh quan trọng, giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh và đạt được thành công bền vững.

Khóa học "Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - CRM" của viện Masterskills nhằm giúp cho học viên hiểu rõ kiến thức và kỹ năng cần thiết để xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Chương trình học tập trung vào các chiến lược, kỹ thuật và công cụ để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, từ việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới đến duy trì và phát triển khách hàng hiện tại, giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
- Thiết lập mục tiêu và lập kế hoạch triển khai
- Vận dụng các kỹ năng tạo động lực làm việc cho nhân viên
- Có kỹ năng giải quyết và tổ chức công việc hiệu quả
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

Phần 1: Tổng Quan Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng
- Vai trò CRM trong tăng trưởng doanh nghiệp
- Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
- Vòng đời khách hàng và giá trị dài hạn
- Phân biệt CRM chiến lược và công nghệ
- Mô hình IDIC trong quản trị khách hàng
- Bản đồ các điểm chạm khách hàng
- Tình huống: Mất khách hàng trung thành
- Thực hành xác định mục tiêu CRM

Phần 2: Phân Tích Dữ Liệu Và Phân Khúc Khách Hàng
- Thu thập dữ liệu từ nhiều kênh bán
- Chuẩn hóa hồ sơ khách hàng trọng yếu
- Phân khúc theo hành vi và giá trị
- Mô hình RFM đánh giá khách hàng
- Nhận diện khách hàng tiềm năng cao
- Phân tích nhu cầu theo từng nhóm
- Bài tập lập chân dung khách hàng
- Thực hành phân nhóm dữ liệu mẫu

Phần 3: Thiết Kế Hành Trình Và Trải Nghiệm Khách Hàng
- Xác định hành trình trước và sau mua
- Thiết kế điểm chạm tạo giá trị
- Kỹ thuật cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Ma trận cảm xúc trên từng điểm chạm
- Quy trình xử lý phản hồi khách hàng
- Ví dụ: Khách hàng phàn nàn dịch vụ
- Thực hành vẽ bản đồ hành trình
- Đề xuất cải tiến trải nghiệm thực tế

Phần 4: Vận Hành Hệ Thống CRM Trong Doanh Nghiệp
- Quy trình nhập liệu và cập nhật CRM
- Phân quyền sử dụng theo vai trò
- Chuẩn hóa pipeline bán hàng doanh nghiệp
- Tích hợp CRM với marketing và bán hàng
- Kiểm soát chất lượng dữ liệu khách hàng
- Kịch bản chăm sóc tự động hóa
- Tình huống: Dữ liệu khách hàng sai lệch
- Thực hành thiết kế quy trình CRM

Phần 5: Chăm Sóc, Giữ Chân Và Phát Triển Khách Hàng
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
- Kỹ thuật nuôi dưỡng quan hệ sau bán
- Phương pháp tăng bán thêm và bán chéo
- Chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả
- Xử lý khiếu nại theo chuẩn chuyên nghiệp
- Kịch bản: Giữ chân khách hàng lớn
- Bài tập xây dựng kế hoạch chăm sóc
- Thực hành viết kịch bản tương tác

Phần 6: Đo Lường Hiệu Quả Và Cải Tiến CRM
- Chỉ số hài lòng và trung thành khách hàng
- Theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Đo lường giá trị vòng đời khách hàng
- Phân tích hiệu suất đội ngũ bán hàng
- Dashboard CRM cho quản lý ra quyết định
- Quy trình cải tiến CRM định kỳ
- Tình huống: CRM triển khai nhưng kém hiệu quả
- Thực hành xây dựng bộ KPI CRM.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!