Trang chủ Khóa học  Giải Quyết Khiếu Nại Của Khách Hàng

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Giải quyết khiếu nại của khách hàng có thể là công việc rất khó khăn, khách hàng ngày càng đòi hỏi là tốt nhất, nhanh nhất và thuận tiện nhất và nếu họ cảm thấy đơn khiếu nại hoặc phản đối của họ không được lắng nghe và không giải quyết hiệu quả họ sẽ trả lại sản phẩm hoặc từ bỏ nhà cung cấp và chọn nhà cung cấp khác. Khả năng lắng nghe, đáp ứng và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách tích cực sẽ là một bước quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Khóa học "Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng" của viện Masterskills sẽ giúp cho học viên phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhận diện tính cách, hành vi khách hàng, áp dụng các kỹ năng giao tiếp cần thiết để đối phó, giải quyết xung đột với các tình huống khiếu nại của khách hàng một cách tự tin và chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Xử lý phản đối và khiếu nại của khách hàng một cách tích cực
- Tạo dựng và duy trì hình ảnh tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp
- Học cách nâng cao sự cảm thông của khách hàng
- Bình tĩnh làm việc khi gặp áp lực
- Điều chỉnh phong cách phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
- Đoán trước những tình huống khó khăn và kìm hãm sự phát triển của chúng
- Nhận ra những loại tính cách dễ dẫn đến mâu thuẫn
- Rèn luyện sự quyết đoán và khéo léo.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

Phần 1: Nhận Diện Bản Chất Khiếu Nại Khách Hàng
- Khái niệm khiếu nại trong dịch vụ
- Phân biệt phàn nàn và khiếu nại
- Các nguyên nhân gây bất mãn khách hàng
- Mô hình kỳ vọng và trải nghiệm thực tế
- Dấu hiệu khách hàng mất niềm tin
- Tình huống: Khách hàng phản ứng gay gắt
- Bài tập: Phân loại mức độ khiếu nại
- Thảo luận: Khiếu nại là cơ hội cải tiến

Phần 2: Kiểm Soát Cảm Xúc Khi Tiếp Nhận Khiếu Nại
- Nhận biết cảm xúc của khách hàng
- Kỹ thuật giữ bình tĩnh chuyên nghiệp
- Phương pháp lắng nghe không phòng thủ
- Ngôn ngữ cơ thể tạo sự an tâm
- Câu nói nên dùng khi căng thẳng
- Câu nói cần tránh khi khách bức xúc
- Đóng vai: Tiếp nhận khách hàng tức giận
- Thực hành: Điều chỉnh giọng nói phù hợp

Phần 3: Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại Chuyên Nghiệp
- Bước 1: Chào đón và ghi nhận
- Bước 2: Lắng nghe và xác minh
- Bước 3: Xin lỗi và đồng cảm
- Bước 4: Đề xuất hướng xử lý
- Bước 5: Cam kết thời hạn phản hồi
- Bước 6: Theo dõi kết quả sau xử lý
- Công cụ: Mẫu biên nhận khiếu nại
- Bài tập: Thiết kế quy trình chuẩn

Phần 4: Kỹ Thuật Giao Tiếp Với Khách Hàng Khó Tính
- Mô hình L.E.A.R.N trong phản hồi
- Kỹ thuật đặt câu hỏi làm rõ
- Phương pháp diễn đạt lại vấn đề
- Cách từ chối mà vẫn giữ thiện cảm
- Kỹ thuật hạ nhiệt xung đột nhanh
- Tình huống: Khách yêu cầu ngoài chính sách
- Thực hành: Viết câu phản hồi tích cực
- Phản hồi nhóm: Cải thiện lời thoại xử lý

Phần 5: Phân Tích Nguyên Nhân Và Đề Xuất Giải Pháp
- Xác định lỗi quy trình hay con người
- Sử dụng mô hình 5 Why
- Phân tích nguyên nhân bằng xương cá
- Đánh giá thiệt hại và mức ảnh hưởng
- Xây dựng phương án bồi hoàn phù hợp
- Cân bằng lợi ích khách hàng doanh nghiệp
- Case Study: Khiếu nại lặp lại nhiều lần
- Bài tập: Đề xuất giải pháp khắc phục

Phần 6: Phòng Ngừa Khiếu Nại Và Nâng Cao Trải Nghiệm
- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán
- Thu thập phản hồi trước khi phát sinh
- Cải tiến điểm chạm trong hành trình khách
- Xây dựng văn hóa chịu trách nhiệm
- Theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng
- Họp rút kinh nghiệm sau khiếu nại
- Kế hoạch: Giảm khiếu nại trong bộ phận
- Cam kết: Hành động cải thiện sau khóa học.
 

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!