Trang chủ Khóa học  Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Giao tiếp qua điện thoại không chỉ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng mà còn tạo cơ hội để thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp. Một cuộc gọi chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp nắm bắt được những phản hồi quý giá để cải thiện dịch vụ.

Khóa học "Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại" của Viện MasterSkills đã ra đời nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp tự tin với khách hàng
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
- Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hỗ trợ tư vấn khách hàng
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả qua điện thoại
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

Phần 1: Nền Tảng Dịch Vụ Khách Hàng Qua Điện Thoại
- Vai trò điện thoại trong chăm sóc khách hàng
- Đặc thù giao tiếp không thấy hình ảnh
- Ấn tượng đầu tiên qua giọng nói
- Mục tiêu mỗi cuộc gọi chăm sóc khách hàng
- Nguyên tắc nhanh, rõ, lịch sự, chính xác
- Quy trình chuẩn một cuộc gọi dịch vụ
- Ví dụ cuộc gọi tốt và chưa tốt
- Thảo luận kỳ vọng khách hàng qua điện thoại

Phần 2: Kỹ Thuật Giọng Nói Và Ngôn Từ Chuyên Nghiệp
- Điều chỉnh tốc độ nói phù hợp khách hàng
- Sử dụng âm lượng rõ ràng, dễ nghe
- Tạo thiện cảm bằng giọng nói tích cực
- Tránh từ ngữ tiêu cực, gây phòng thủ
- Diễn đạt ngắn gọn, đúng trọng tâm
- Kỹ thuật mỉm cười khi nói điện thoại
- Bài tập luyện giọng theo tình huống
- Thực hành chuyển câu nói tiêu cực

Phần 3: Kịch Bản Cuộc Gọi Và Khai Thác Thông Tin
- Mở đầu cuộc gọi chuyên nghiệp, thân thiện
- Xác minh thông tin khách hàng cần thiết
- Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu hỗ trợ
- Lắng nghe chủ động qua tín hiệu lời nói
- Tóm tắt vấn đề trước khi xử lý
- Ghi nhận thông tin vào hệ thống chính xác
- Mẫu kịch bản cuộc gọi chăm sóc chuẩn
- Thực hành gọi điện theo kịch bản mẫu

Phần 4: Xử Lý Phàn Nàn Và Tình Huống Khó Qua Điện Thoại
- Giữ bình tĩnh khi khách hàng tức giận
- Thể hiện đồng cảm bằng lời nói phù hợp
- Xác định nguyên nhân và mức độ vấn đề
- Đưa phương án xử lý rõ thời hạn
- Kỹ thuật xin lỗi không nhận lỗi sai
- Quy trình chuyển cấp khi vượt thẩm quyền
- Tình huống khách hàng nói lớn liên tục
- Thực hành xử lý cuộc gọi căng thẳng

Phần 5: Chăm Sóc Chủ Động Và Theo Dõi Sau Cuộc Gọi
- Lên kế hoạch gọi chăm sóc định kỳ
- Chuẩn bị nội dung trước khi gọi lại
- Cập nhật tiến độ xử lý cho khách hàng
- Xác nhận mức độ hài lòng sau hỗ trợ
- Gửi thông tin bổ sung sau cuộc gọi
- Duy trì quan hệ bằng sự nhất quán
- Ví dụ lịch gọi chăm sóc khách hàng
- Bài tập thiết kế cuộc gọi theo dõi

Phần 6: Đánh Giá Chất Lượng Và Cải Tiến Cuộc Gọi
- Thiết lập tiêu chí đánh giá cuộc gọi
- Đo lường thời lượng và hiệu quả xử lý
- Theo dõi tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu
- Phân tích phản hồi khách hàng sau cuộc gọi
- Ghi âm, nghe lại và rút kinh nghiệm
- Huấn luyện cá nhân theo lỗi phổ biến
- Xây dựng checklist chất lượng cuộc gọi
- Cam kết cải thiện kỹ năng gọi điện.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!