QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ
(SERVICE RISK MANAGEMENT)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Quản trị rủi ro dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Bằng cách xác định, đánh giá và quản lý các rủi ro tiềm ẩn, doanh nghiệp có thể ngăn chặn hoặc giảm thiểu các tác động tiêu cực, từ đó duy trì sự ổn định và phát triển bền vững.
Quản trị rủi ro không chỉ giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định pháp luật mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và biến động, nơi mà khả năng ứng phó nhanh chóng và hiệu quả với rủi ro có thể quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Khóa học "Quản Trị Rủi Ro Dịch Vụ" của viện Masterskills sẽ đưa ra những tình huống, những rủi ro hoạt động trong ngành dịch vụ mà doanh nghiệp thường gặp, từ đó phân tích mục đích hoạt động cũng như mục đích kiểm soát liên quan để học viên có thể tự tiếp cận và đưa ra những thủ tục kiểm soát cho từng nội dung cụ thể. Ngoài ra học viên có cơ sở nhìn nhận và đánh giá về các rủi ro kinh doanh dịch vụ của đơn vị mình cũng như có cơ sở để đưa ra những biện pháp cải thiện dịch vụ đó.

Mục tiêu đào tạo

i.  Phương pháp triển khai công cụ kiểm soát rủi ro
ii. Chia sẻ các thực tế tốt nhất về quản trị rủi ro kinh doanh dịch vụ của tổ chức
iii. Nhận diện được rủi ro trong môi trường kinh doanh
iv. Thiết kế quy trình thực hiện đánh giá rủi ro kinh doanh dịch vụ cho mỗi hoàn cảnh cụ thể
v. Có khả năng phát hiện rủi ro ở nhiều tình huống khác nhau
vi. Đưa ra giải pháp giảm thiểu thiệt hại nếu có

Đối tượng học viên

i.  Nhân sự đang làm việc trong bộ phận Quản lý rủi ro, Kiểm toán nội bộ, Kiểm soát nội bộ, Tuân thủ – Pháp chế và Phòng chống gian lận cần nâng cao trình độ chuyên môn theo chuẩn quốc tế.
ii. Nhân sự đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ quan tâm tìm hiểu thêm về Quản lý rủi ro kinh doanh dịch vụ.
iii. Ban Giám đốc công ty, thành viên Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát
iv. Những cá nhân quan tâm khác.

Nội dung khóa học

Phần 1: Nền Tảng Quản Trị Rủi Ro Dịch Vụ
- Khái niệm rủi ro trong dịch vụ
- Đặc thù vô hình và biến động
- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Phân loại rủi ro theo điểm chạm
- Ma trận khả năng và mức ảnh hưởng
- Vai trò nhân viên tuyến đầu
- Tình huống: Khách hàng khiếu nại gay gắt
- Thực hành nhận diện rủi ro dịch vụ

Phần 2: Nhận Diện Rủi Ro Trên Hành Trình Khách Hàng
- Vẽ bản đồ hành trình khách hàng
- Xác định điểm chạm dễ tổn thương
- Phân tích cảm xúc theo từng giai đoạn
- Ghi nhận tín hiệu rủi ro sớm
- So sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế
- Checklist rủi ro trước, trong, sau dịch vụ
- Ví dụ: Chậm phản hồi yêu cầu hỗ trợ
- Bài tập lập bản đồ rủi ro

Phần 3: Kiểm Soát Quy Trình Và Chất Lượng Dịch Vụ
- Chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng
- Thiết lập tiêu chuẩn SLA nội bộ
- Kiểm soát sai lỗi tại điểm giao dịch
- Phân quyền xử lý tình huống khẩn cấp
- Áp dụng PDCA cải tiến dịch vụ
- Theo dõi chỉ số lỗi lặp lại
- Tình huống: Giao sai cam kết dịch vụ
- Thực hành xây quy trình kiểm soát

Phần 4: Quản Trị Con Người Và Hành Vi Phục Vụ
- Nhận diện rủi ro từ thái độ phục vụ
- Huấn luyện kỹ năng giao tiếp áp lực
- Kỹ thuật lắng nghe và xác nhận vấn đề
- Phản hồi khách hàng theo kịch bản chuẩn
- Quản lý cảm xúc khi xử lý xung đột
- Phối hợp liên phòng ban khi phát sinh
- Đóng vai: Xin lỗi và khôi phục niềm tin
- Thực hành kịch bản xử lý phản đối

Phần 5: Ứng Phó Sự Cố Và Khôi Phục Dịch Vụ
- Thiết lập quy trình tiếp nhận sự cố
- Phân cấp mức độ khẩn cấp dịch vụ
- Kỹ thuật cô lập nguyên nhân ban đầu
- Truyền thông minh bạch với khách hàng
- Phương án bồi hoàn và thay thế
- Mô hình phục hồi dịch vụ HEART
- Case study: Mất dữ liệu khách hàng
- Diễn tập xử lý sự cố dịch vụ

Phần 6: Đo Lường Rủi Ro Và Cải Tiến Bền Vững
- Xây dựng chỉ số rủi ro dịch vụ
- Theo dõi NPS, CSAT, CES định kỳ
- Phân tích khiếu nại theo nguyên nhân gốc
- Báo cáo xu hướng rủi ro hàng tháng
- Thiết kế bảng điều khiển cảnh báo sớm
- Cải tiến liên tục từ phản hồi khách hàng
- Workshop: Lập kế hoạch giảm rủi ro
- Cam kết hành động sau khóa học.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!