Trang chủ Khóa học  Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Nâng Cao

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Khóa học "Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Nâng Cao" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu rõ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay.
- Xác định chân dung khách hàng hiện đại, kỳ vọng và yếu tố quyết định sự trung thành.
- Nắm vững các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Hiểu và cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại.
- Vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

Phần 1: Tư Duy Dịch Vụ Nâng Cao Và Trải Nghiệm Khách Hàng
- Chăm sóc khách hàng theo định hướng giá trị
- Trải nghiệm khách hàng như lợi thế cạnh tranh
- Vai trò cảm xúc trong lòng trung thành
- Tư duy vượt kỳ vọng thay vì đáp ứng
- Mô hình Customer Experience Management hiện đại
- Phân biệt hài lòng, trung thành, ủng hộ
- Ví dụ trải nghiệm khách hàng đẳng cấp cao
- Thảo luận tiêu chuẩn dịch vụ mong muốn

Phần 2: Phân Tích Hành Trình Và Điểm Chạm Khách Hàng
- Lập bản đồ hành trình khách hàng chi tiết
- Nhận diện điểm chạm tạo cảm xúc mạnh
- Phân tích khoảng trống trải nghiệm dịch vụ
- Xác định khoảnh khắc sự thật quan trọng
- Ưu tiên cải thiện điểm chạm rủi ro
- Sử dụng mô hình Moments of Truth
- Bài tập vẽ hành trình khách hàng thực tế
- Đề xuất cải tiến từng điểm chạm chính

Phần 3: Giao Tiếp Nâng Cao Và Quản Trị Cảm Xúc Khách Hàng
- Đọc tín hiệu cảm xúc qua lời nói
- Điều chỉnh thông điệp theo trạng thái khách hàng
- Kỹ thuật đồng cảm ở mức chuyên nghiệp
- Xử lý im lặng, căng thẳng, phòng thủ
- Ngôn ngữ tích cực trong tình huống nhạy cảm
- Mô hình Emotional Intelligence trong dịch vụ
- Tình huống khách hàng mất niềm tin nghiêm trọng
- Thực hành hội thoại phục hồi cảm xúc

Phần 4: Xử Lý Khiếu Nại Phức Tạp Và Khủng Hoảng Dịch Vụ
- Phân loại khiếu nại theo mức độ rủi ro
- Xử lý khách hàng tức giận kéo dài
- Quản lý khiếu nại liên phòng ban phức tạp
- Thiết lập quy trình leo thang phù hợp
- Áp dụng Service Recovery Paradox hiệu quả
- Giao tiếp minh bạch khi chưa có giải pháp
- Tình huống khiếu nại lan truyền công khai
- Thực hành xử lý khủng hoảng dịch vụ

Phần 5: Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Và Phát Triển Quan Hệ
- Phân khúc khách hàng theo giá trị vòng đời
- Cá nhân hóa chăm sóc dựa trên dữ liệu
- Dự đoán nhu cầu trước khi khách hàng hỏi
- Thiết kế kịch bản chăm sóc khách hàng VIP
- Xây dựng quan hệ tin cậy dài hạn
- Phát hiện cơ hội bán thêm tinh tế
- Ví dụ chương trình chăm sóc khách hàng trung thành
- Bài tập lập kế hoạch quan hệ chiến lược

Phần 6: Đo Lường, Huấn Luyện Và Cải Tiến Dịch Vụ
- Thiết lập bộ chỉ số trải nghiệm khách hàng
- Phân tích CSAT, NPS, CES chuyên sâu
- Chuyển phản hồi khách hàng thành hành động
- Huấn luyện đội nhóm theo tình huống thực tế
- Chuẩn hóa quy trình dịch vụ nhất quán
- Xây dựng văn hóa cải tiến liên tục
- Lập dashboard theo dõi chất lượng dịch vụ
- Cam kết nâng chuẩn dịch vụ tại bộ phận.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!