Trang chủ Khóa học  Thái Độ Phục Vụ Khách Hàng

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Thái độ phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công và bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó không chỉ đơn thuần là cách nhân viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng, mà còn là biểu hiện của sự tôn trọng, tận tâm và chuyên nghiệp trong mọi tương tác. Một thái độ phục vụ tốt tạo dựng ấn tượng tích cực, xây dựng lòng tin và lòng trung thành từ khách hàng, đồng thời góp phần lan tỏa hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp.

Khóa học "Thái Độ Phục Vụ Khách Hàng" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Mục tiêu đào tạo

- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

Phần 1: Nền Tảng Thái Độ Phục Vụ Khách Hàng
- Khái niệm thái độ phục vụ chuyên nghiệp
- Vai trò thái độ trong trải nghiệm khách hàng
- Khác biệt phục vụ và làm cho xong
- Tư duy khách hàng là trung tâm
- Mối liên hệ thái độ, hành vi, cảm nhận
- Mô hình trải nghiệm khách hàng tích cực
- Tình huống: Khách phàn nàn vì thái độ lạnh nhạt
- Thực hành tự đánh giá thái độ phục vụ

Phần 2: Thấu Hiểu Khách Hàng Và Kỳ Vọng Dịch Vụ
- Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn
- Hiểu cảm xúc khách hàng trong từng tình huống
- Phân loại khách hàng theo hành vi giao tiếp
- Kỹ thuật lắng nghe để nắm kỳ vọng
- Quan sát tín hiệu không lời của khách
- Xác định điểm chạm ảnh hưởng cảm nhận
- Ví dụ kỳ vọng khác nhau giữa khách hàng
- Thực hành lập bản đồ kỳ vọng khách hàng

Phần 3: Giao Tiếp Tích Cực Trong Phục Vụ
- Chào hỏi thân thiện và đúng chuẩn mực
- Ngôn ngữ tích cực khi tương tác khách hàng
- Giọng nói, ánh mắt, nét mặt phù hợp
- Kỹ thuật đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu
- Phản hồi ngắn gọn, lịch sự, dễ hiểu
- Tránh từ ngữ gây phòng thủ cho khách
- Tình huống: Khách khó chịu vì trả lời cộc
- Thực hành đóng vai: Giao tiếp phục vụ chuẩn

Phần 4: Kiểm Soát Cảm Xúc Khi Phục Vụ Khách Hàng
- Nhận diện cảm xúc cá nhân khi bị áp lực
- Giữ bình tĩnh trước phản ứng tiêu cực
- Kỹ thuật tạm dừng trước khi phản hồi
- Tách vấn đề khách hàng khỏi cảm xúc cá nhân
- Đồng cảm mà không nhận lỗi sai không đúng
- Quy trình xử lý tình huống căng thẳng
- Tình huống: Khách lớn tiếng tại quầy dịch vụ
- Thực hành điều chỉnh cảm xúc tại chỗ

Phần 5: Xử Lý Phàn Nàn Và Tạo Lại Niềm Tin
- Lắng nghe phàn nàn không ngắt lời khách
- Xin lỗi đúng cách và đúng phạm vi
- Làm rõ vấn đề bằng câu hỏi cụ thể
- Đề xuất giải pháp phù hợp thẩm quyền
- Theo dõi sau xử lý để xác nhận hài lòng
- Kỹ thuật biến phàn nàn thành cơ hội
- Tình huống: Khách đòi bồi thường vượt quy định
- Thực hành xử lý phàn nàn theo kịch bản

Phần 6: Duy Trì Văn Hóa Phục Vụ Chuyên Nghiệp
- Thiết lập tiêu chuẩn thái độ phục vụ
- Đồng bộ hành vi phục vụ trong đội nhóm
- Ghi nhận phản hồi tích cực từ khách hàng
- Học hỏi từ lỗi dịch vụ thường gặp
- Xây dựng thói quen phục vụ nhất quán
- Đo lường hài lòng qua chỉ số dịch vụ
- Tình huống: Dịch vụ tốt nhưng thiếu ổn định
- Thực hành lập cam kết phục vụ cá nhân.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!