KỸ NĂNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
(EXCELLENT CUSTOMER SERVICE SKILLS)

 

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng. Do kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, việc cung cấp dịch vụ xuất sắc không còn là sự lựa chọn mà là điều cần thiết. Khi bạn trang bị cho nhân viên của mình các kỹ năng để tạo ra trải nghiệm chất lượng cho khách hàng, bạn sẽ tạo ra những khác biệt tổ chức của mình với đối thủ cạnh tranh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh của tổ chức.

Khóa học "Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc" của Viện MasterSkills giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khach hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

Nội dung khóa học

Phần 1: Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc
- Khái niệm dịch vụ khách hàng xuất sắc
- Khác biệt giữa tốt, chuyên nghiệp, xuất sắc
- Vai trò dịch vụ trong lợi thế cạnh tranh
- Tư duy vượt kỳ vọng khách hàng mục tiêu
- Trải nghiệm khách hàng là tài sản doanh nghiệp
- Các sai lầm làm giảm chất lượng dịch vụ
- Ví dụ dịch vụ xuất sắc trong thực tế
- Thảo luận chuẩn dịch vụ mong muốn

Phần 2: Thấu Hiểu Khách Hàng Và Kỳ Vọng Dịch Vụ
- Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn
- Phân tích kỳ vọng theo từng nhóm khách hàng
- Xác định điểm chạm quan trọng trong dịch vụ
- Lập bản đồ hành trình khách hàng thực tế
- Nhận diện khoảnh khắc tạo ấn tượng mạnh
- Áp dụng mô hình Customer Journey Map
- Bài tập phân tích trải nghiệm khách hàng
- Thiết kế tiêu chuẩn phục vụ theo điểm chạm

Phần 3: Giao Tiếp Dịch Vụ Tạo Cảm Xúc Tích Cực
- Tạo thiện cảm ngay từ lần tiếp xúc đầu
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực, chuyên nghiệp
- Lắng nghe chủ động và phản hồi đồng cảm
- Đặt câu hỏi làm rõ mong đợi khách hàng
- Điều chỉnh giọng điệu theo cảm xúc khách hàng
- Kiểm soát cảm xúc trong tình huống áp lực
- Tình huống khách hàng khó tính, ít hợp tác
- Thực hành hội thoại dịch vụ xuất sắc

Phần 4: Thực Thi Dịch Vụ Nhất Quán Và Đúng Cam Kết
- Hiểu rõ tiêu chuẩn dịch vụ của tổ chức
- Thực hiện đúng quy trình và thời hạn
- Phối hợp liên phòng ban để phục vụ khách
- Theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu khách hàng
- Giao tiếp chủ động khi có thay đổi
- Sử dụng checklist kiểm soát chất lượng dịch vụ
- Ví dụ cam kết dịch vụ bị trễ hạn
- Bài tập xây dựng quy trình phục vụ chuẩn

Phần 5: Xử Lý Sự Cố Và Phục Hồi Niềm Tin Khách Hàng
- Nhận diện dấu hiệu khách hàng không hài lòng
- Tiếp nhận phàn nàn với thái độ bình tĩnh
- Xin lỗi phù hợp và nhận trách nhiệm đúng mức
- Đưa giải pháp khắc phục rõ thời hạn
- Áp dụng mô hình Service Recovery hiệu quả
- Theo dõi sau xử lý để khôi phục niềm tin
- Tình huống khách hàng thất vọng nghiêm trọng
- Thực hành xử lý sự cố dịch vụ khó

Phần 6: Đo Lường, Cải Tiến Và Duy Trì Dịch Vụ Xuất Sắc
- Thiết lập chỉ số chất lượng dịch vụ trọng yếu
- Đo lường CSAT, NPS, CES định kỳ
- Thu thập phản hồi khách hàng đa kênh
- Phân tích nguyên nhân trải nghiệm chưa xuất sắc
- Đề xuất cải tiến quy trình phục vụ
- Lan tỏa văn hóa dịch vụ trong đội nhóm
- Lập kế hoạch hành động sau đào tạo
- Cam kết nâng chuẩn dịch vụ tại bộ phận.
 

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!