KỸ NĂNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER SERVICE SKILLS)

 

 

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Kỹ năng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Kỹ năng này đòi hỏi sự lắng nghe, giao tiếp hiệu quả và khả năng giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp. Việc đầu tư vào phát triển kỹ năng dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Khóa học "Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khach hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

Nội dung khóa học

Phần 1: Tư Duy Nền Tảng Về Dịch Vụ Khách Hàng
- Khái niệm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
- Vai trò dịch vụ trong lợi thế cạnh tranh
- Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động
- Phân biệt dịch vụ, chăm sóc, hỗ trợ
- Tư duy phục vụ vượt trên mong đợi
- Các lỗi phổ biến trong dịch vụ khách hàng
- Ví dụ trải nghiệm dịch vụ chưa đạt
- Thảo luận tiêu chuẩn dịch vụ mong muốn

Phần 2: Hiểu Khách Hàng Và Hành Trình Trải Nghiệm
- Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn
- Phân loại khách hàng theo hành vi
- Xác định kỳ vọng tại từng điểm chạm
- Lập bản đồ hành trình khách hàng
- Nhận diện khoảnh khắc tạo ấn tượng
- Áp dụng mô hình Customer Journey Map
- Bài tập phân tích điểm chạm dịch vụ
- Thiết kế trải nghiệm theo nhóm khách hàng

Phần 3: Giao Tiếp Dịch Vụ Chuyên Nghiệp
- Tạo ấn tượng tích cực ngay ban đầu
- Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, dễ hiểu
- Lắng nghe chủ động và phản hồi phù hợp
- Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu khách hàng
- Điều chỉnh giọng điệu theo tình huống
- Kiểm soát cảm xúc khi gặp áp lực
- Tình huống khách hàng thiếu hợp tác
- Thực hành hội thoại dịch vụ tiêu chuẩn

Phần 4: Xử Lý Yêu Cầu, Phàn Nàn Và Khiếu Nại
- Tiếp nhận yêu cầu nhanh và chính xác
- Phân loại mức độ ưu tiên xử lý
- Lắng nghe phàn nàn với thái độ bình tĩnh
- Xin lỗi phù hợp và đúng trách nhiệm
- Đề xuất giải pháp rõ thời hạn
- Áp dụng mô hình LAST trong khiếu nại
- Ví dụ khách hàng tức giận công khai
- Thực hành xử lý tình huống khó

Phần 5: Phục Hồi Dịch Vụ Và Duy Trì Niềm Tin
- Nhận diện nguy cơ mất niềm tin khách hàng
- Khắc phục lỗi dịch vụ bằng hành động cụ thể
- Theo dõi kết quả sau khi xử lý
- Giao tiếp minh bạch khi chưa có giải pháp
- Tạo điểm chạm tích cực sau sự cố
- Sử dụng Service Recovery trong thực tế
- Tình huống phục hồi khách hàng thất vọng
- Bài tập xây dựng phương án phục hồi

Phần 6: Chuẩn Hóa Chất Lượng Dịch Vụ
- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ thống nhất
- Đo lường hài lòng bằng CSAT, NPS
- Thu thập phản hồi từ nhiều kênh
- Phân tích nguyên nhân trải nghiệm chưa tốt
- Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng
- Huấn luyện đội nhóm theo tình huống thực tế
- Xây dựng văn hóa dịch vụ trong tổ chức
- Cam kết áp dụng vào công việc hằng ngày.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!