Trang chủ Khóa học  Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Khóa học "Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Mục tiêu đào tạo

- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

Phần 1: Tư Duy Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Khách Hàng
- Khái niệm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Vai trò dịch vụ trong giữ chân khách hàng
- Khách hàng là trung tâm mọi tương tác
- Phân biệt phục vụ, hỗ trợ, chăm sóc
- Trải nghiệm khách hàng trước, trong, sau mua
- Mô hình Customer Journey trong dịch vụ
- Ví dụ trải nghiệm tích cực và tiêu cực
- Thảo luận kỳ vọng khách hàng hiện nay

Phần 2: Kỹ Năng Giao Tiếp Với Khách Hàng
- Tạo ấn tượng chuyên nghiệp ngay ban đầu
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực, dễ hiểu
- Điều chỉnh giọng điệu theo từng tình huống
- Lắng nghe chủ động và phản hồi phù hợp
- Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu khách hàng
- Kiểm soát cảm xúc khi giao tiếp áp lực
- Tình huống khách hàng thiếu hợp tác
- Thực hành hội thoại chăm sóc khách hàng

Phần 3: Thấu Hiểu Nhu Cầu Và Cá Nhân Hóa Dịch Vụ
- Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn
- Phân loại khách hàng theo hành vi sử dụng
- Ghi nhận thông tin quan trọng của khách hàng
- Cá nhân hóa lời nói và phương án hỗ trợ
- Áp dụng mô hình Empathy Map đơn giản
- Kỹ thuật xác nhận lại kỳ vọng khách hàng
- Bài tập phân tích chân dung khách hàng
- Thiết kế kịch bản phục vụ theo nhóm

Phần 4: Xử Lý Phàn Nàn Và Khiếu Nại Chuyên Nghiệp
- Tiếp nhận phàn nàn với thái độ bình tĩnh
- Xác định nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng
- Xin lỗi đúng cách và đúng trách nhiệm
- Đưa phương án xử lý rõ thời hạn
- Mô hình LAST trong xử lý khiếu nại
- Theo dõi kết quả sau khi giải quyết
- Tình huống khách hàng tức giận công khai
- Thực hành xử lý khiếu nại khó

Phần 5: Chăm Sóc Chủ Động Và Duy Trì Quan Hệ
- Chủ động liên hệ sau trải nghiệm dịch vụ
- Nhắc lịch, cập nhật, hỗ trợ kịp thời
- Gửi thông tin hữu ích cho khách hàng
- Xây dựng niềm tin bằng sự nhất quán
- Tạo điểm chạm tích cực trong quan hệ
- Phát hiện cơ hội hỗ trợ thêm phù hợp
- Ví dụ kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ
- Bài tập lập lịch chăm sóc định kỳ

Phần 6: Đo Lường Chất Lượng Và Cải Tiến Dịch Vụ
- Theo dõi mức độ hài lòng khách hàng
- Sử dụng chỉ số CSAT, NPS, CES
- Thu thập phản hồi từ nhiều kênh khác nhau
- Phân tích nguyên nhân trải nghiệm chưa tốt
- Đề xuất cải tiến quy trình phục vụ
- Chia sẻ bài học dịch vụ trong đội nhóm
- Xây dựng chuẩn mực chăm sóc khách hàng
- Cam kết áp dụng vào công việc thực tế.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!