XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(BUILDING CUSTOMER SERVICE CULTURE)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một văn hóa dịch vụ khách hàng mạnh mẽ được thể hiện qua sự tận tâm, chuyên nghiệp và nhất quán trong mọi tương tác với khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực, nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại. Đầu tư vào xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng chính là đầu tư vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khóa học “Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng” của học viện Masterskills nhằm mục tiêu giúp học viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Học viên sẽ hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt. Khóa học cũng giúp duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

Mục tiêu đào tạo

i.  Hiểu tâm lý khách hàng.
ii. Nắm bắt các kỳ vọng của khách hàng.
iii. Tạo thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt.
iv. Duy trì khách hàng thân thuộc.
v. Làm hài lòng khách hàng để họ không rời bỏ doanh nghiệp.

Đối tượng học viên

i.  Cấp lãnh đạo doanh nghiệp (Hội đồng quản trị, Ban Tổng Giám đốc, Ban Giám đốc).
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (Giám đốc chức năng, Trưởng/Phó các phòng, ban, bộ phận).
iii. Nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng.
iv. Nhân viên mới cần hiểu rõ văn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
v. Những người có mong muốn tìm hiểu và nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng.

Nội dung khóa học

Phần 1: Nền Tảng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng
- Khái niệm văn hóa dịch vụ khách hàng
- Vai trò dịch vụ trong lợi thế cạnh tranh
- Khác biệt dịch vụ tốt và văn hóa dịch vụ
- Mối liên hệ trải nghiệm, niềm tin, trung thành
- Tư duy khách hàng là trung tâm
- Mô hình văn hóa dịch vụ trong doanh nghiệp
- Tình huống: Dịch vụ phụ thuộc từng cá nhân
- Thực hành đánh giá văn hóa dịch vụ hiện tại

Phần 2: Thấu Hiểu Khách Hàng Và Chuẩn Trải Nghiệm
- Nhận diện nhu cầu và kỳ vọng khách hàng
- Phân tích hành trình khách hàng theo điểm chạm
- Xác định khoảnh khắc tạo ấn tượng dịch vụ
- Làm rõ tiêu chuẩn trải nghiệm mong muốn
- Thu thập phản hồi khách hàng đa kênh
- Bản đồ trải nghiệm khách hàng trọng yếu
- Ví dụ điểm chạm nhỏ làm mất khách
- Thực hành vẽ hành trình trải nghiệm khách hàng

Phần 3: Thiết Lập Chuẩn Mực Hành Vi Dịch Vụ
- Xác định giá trị dịch vụ cốt lõi
- Chuyển giá trị thành hành vi quan sát được
- Chuẩn hóa chào hỏi, phản hồi, xử lý yêu cầu
- Thiết kế kịch bản phục vụ theo tình huống
- Đồng bộ ngôn ngữ dịch vụ giữa các bộ phận
- Quy tắc ứng xử khi khách hàng không hài lòng
- Tình huống: Nhân viên đúng quy trình nhưng thiếu tinh tế
- Thực hành xây dựng bộ chuẩn hành vi dịch vụ

Phần 4: Vai Trò Lãnh Đạo Trong Văn Hóa Dịch Vụ
- Lãnh đạo làm gương về tinh thần phục vụ
- Truyền thông mục tiêu dịch vụ rõ ràng
- Huấn luyện nhân viên qua tình huống thực tế
- Ghi nhận hành vi phục vụ vượt mong đợi
- Xử lý sai lệch dịch vụ bằng phản hồi xây dựng
- Tạo môi trường khuyến khích phục vụ chủ động
- Tình huống: Quản lý chỉ chú trọng doanh số
- Thực hành đóng vai: Phản hồi hành vi dịch vụ

Phần 5: Phối Hợp Nội Bộ Để Tạo Dịch Vụ Nhất Quán
- Xem đồng nghiệp như khách hàng nội bộ
- Làm rõ trách nhiệm tại từng điểm bàn giao
- Giảm đổ lỗi khi phát sinh lỗi dịch vụ
- Chia sẻ thông tin khách hàng đúng thời điểm
- Quy trình xử lý yêu cầu liên phòng ban
- Theo dõi cam kết nội bộ ảnh hưởng khách hàng
- Tình huống: Khách bị chuyển qua nhiều bộ phận
- Thực hành lập sơ đồ phối hợp dịch vụ

Phần 6: Đo Lường, Duy Trì Và Cải Tiến Văn Hóa Dịch Vụ
- Thiết lập chỉ số hài lòng và trung thành
- Theo dõi phản hồi, khiếu nại, lời khen
- Phân tích nguyên nhân gốc của lỗi dịch vụ
- Cải tiến quy trình từ trải nghiệm thực tế
- Gắn dịch vụ vào đánh giá hiệu suất
- Duy trì văn hóa dịch vụ bằng truyền thông nội bộ
- Tình huống: Khảo sát tốt nhưng khách vẫn rời bỏ
- Thực hành lập kế hoạch văn hóa dịch vụ.
 

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!