TƯ DUY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER CARE MINDSET)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Chăm Sóc Khách Hàng (Customer Care) là mọi sự tương tác với khách hàng của bạn ở trước, trong và sau bán hàng. Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Khi nói tới Chăm Sóc Khách Hàng, có một thực tế khá thú vị: 80% các doanh nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo. Nhưng chỉ 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ bằng 1/10 kỳ vọng của các công ty. Trong khi đó, theo dự đoán của Walker Info, Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sẽ thay thế giá cả và sản phẩm trở thành giá trị khác biệt của thương hiệu. Với xu thế này, ngày càng có nhiều công ty mong muốn cải thiện và nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta phải làm như thế nào?”

Khóa học "Tư Duy Chăm Sóc Khách Hàng" của viện Masterskills nhằm giúp học vên có kiến thức và hiểu biết chuyên sâu về cách thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, bên cạnh đó còn biết những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu nhu cầu mong đợi, luyện tập kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng trong phạm vi dịch vụ doanh nghiệp cho phép.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khách hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

Phần 1: Nền Tảng Tư Duy Chăm Sóc Khách Hàng
- Khái niệm tư duy chăm sóc khách hàng
- Vai trò chăm sóc trong tăng trưởng doanh nghiệp
- Khác biệt phục vụ, hỗ trợ, chăm sóc
- Tư duy khách hàng là trung tâm
- Mối liên hệ trải nghiệm và lòng trung thành
- Mô hình hành trình trải nghiệm khách hàng
- Tình huống: Khách rời bỏ vì thiếu quan tâm
- Thực hành tự đánh giá tư duy dịch vụ

Phần 2: Thấu Hiểu Khách Hàng Và Giá Trị Mong Đợi
- Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn
- Hiểu cảm xúc khách hàng trong từng điểm chạm
- Phân biệt kỳ vọng cơ bản và vượt trội
- Lắng nghe để nắm vấn đề thật
- Quan sát tín hiệu hài lòng, thất vọng
- Xây dựng chân dung khách hàng dịch vụ
- Ví dụ khách hàng cần được công nhận
- Thực hành lập bản đồ kỳ vọng khách hàng

Phần 3: Tư Duy Chủ Động Trong Chăm Sóc Khách Hàng
- Chủ động phát hiện vấn đề trước khi phát sinh
- Theo dõi cam kết sau mỗi tương tác
- Đề xuất giải pháp trước khi khách yêu cầu
- Ghi nhớ lịch sử và bối cảnh khách hàng
- Chuyển phản hồi khách thành cơ hội cải tiến
- Quy trình chăm sóc trước, trong, sau bán
- Tình huống: Khách phàn nàn vì bị bỏ quên
- Thực hành thiết kế hành động chăm sóc chủ động

Phần 4: Giao Tiếp Tích Cực Và Tạo Niềm Tin
- Chào hỏi thân thiện, đúng chuẩn thương hiệu
- Ngôn ngữ tích cực trong tình huống khó
- Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu khách hàng
- Phản hồi rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu
- Đồng cảm với cảm xúc nhưng giữ chuẩn mực
- Kỹ thuật tạo niềm tin qua lời nói
- Tình huống: Khách hiểu sai thông tin tư vấn
- Thực hành đóng vai: Giao tiếp tạo niềm tin

Phần 5: Xử Lý Phàn Nàn Bằng Tư Duy Giải Pháp
- Nhìn phàn nàn như dữ liệu cải tiến
- Lắng nghe đầy đủ trước khi phản hồi
- Làm rõ vấn đề bằng câu hỏi cụ thể
- Đề xuất phương án trong phạm vi thẩm quyền
- Theo dõi sau xử lý để khôi phục niềm tin
- Chuyển khách không hài lòng thành khách trung thành
- Tình huống: Khách yêu cầu vượt chính sách
- Thực hành xử lý phàn nàn theo quy trình

Phần 6: Xây Dựng Văn Hóa Chăm Sóc Khách Hàng
- Thiết lập tiêu chuẩn tư duy dịch vụ chung
- Đồng bộ hành vi chăm sóc giữa các bộ phận
- Đo lường hài lòng và trải nghiệm khách hàng
- Ghi nhận nhân viên tạo trải nghiệm tốt
- Học hỏi từ phản hồi và tình huống thực tế
- Lan tỏa tinh thần khách hàng là trung tâm
- Tình huống: Dịch vụ thiếu nhất quán giữa nhân viên
- Thực hành lập cam kết tư duy chăm sóc.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!