Trang chủ Khóa học  Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng - CX

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ doanh nghiệp, là yếu tố xây dựng lòng trung thành của khách hàng, họ mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn và giới thiệu công ty với người khác. Khách hàng không trung thành với công ty, họ trung thành với trải nghiệm mà công ty bạn mang đến cho họ. Sự lựa chọn của khách hàng chính là yếu tốt quan trọng nhất thể hiện sức cạnh tranh của một doanh nghiệp. Do đó, trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các nhà lãnh đạo và công ty tạo nên sự khác biệt. Càng quan trọng hơn trong thời đại cuộc sống số, thời đại của khách hàng.

Khóa học "Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng" của viện Masterskills sẽ giúp các học viên tìm hiểu tổng quan về quản trị trải nghiệm khách hàng, để từ đó  có thể xây dựng cho doanh nghiệp của mình một chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt, phù hợp, nhằm gia tăng được doanh số bán hàng, tăng lượng khách hàng trung thành.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
- Lĩnh hội tư duy kinh doanh theo góc nhìn của khách hàng
- Nắm được cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
- Biết cách lập bản đồ hành trình khách hàng, thiết kế trải nghiệm khách hàng
- Nắm rõ các bước để xây dựng một chương trình đo lường và cải tiến trải nghiệm khách hàng
- Đánh giá chương trình trải nghiệm khách hàng một cách tổng thể.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

Nội dung khóa học

Phần 1: Tổng Quan Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng
- Khái niệm trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp
- Phân biệt dịch vụ, hài lòng, trải nghiệm
- Vai trò trải nghiệm với tăng trưởng bền vững
- Mối liên hệ thương hiệu, cảm xúc, lòng trung thành
- Trách nhiệm trải nghiệm của từng phòng ban
- Các sai lầm phổ biến khi quản lý CX
- Tình huống: Khách hàng rời bỏ dù sản phẩm tốt
- Thảo luận: Trải nghiệm khách hàng hiện tại

Phần 2: Thấu Hiểu Khách Hàng Và Nhu Cầu Kỳ Vọng
- Phân khúc khách hàng theo hành vi, nhu cầu
- Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
- Thu thập tiếng nói khách hàng VOC
- Nhận diện điểm đau trong quá trình mua
- Phân tích kỳ vọng trước, trong, sau mua
- Kết nối dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn
- Bài tập: Lập chân dung khách hàng điển hình
- Rà soát: Kỳ vọng chưa được đáp ứng

Phần 3: Thiết Kế Hành Trình Và Điểm Chạm Khách Hàng
- Vẽ bản đồ hành trình khách hàng tổng thể
- Xác định điểm chạm quan trọng theo giai đoạn
- Phân tích cảm xúc tại từng điểm chạm
- Nhận diện khoảnh khắc tạo ấn tượng mạnh
- Phối hợp liên phòng ban theo hành trình
- Ưu tiên điểm chạm cần cải thiện trước
- Tình huống: Khách hàng thất vọng sau bán hàng
- Thực hành: Vẽ hành trình khách hàng mẫu

Phần 4: Xây Dựng Tiêu Chuẩn Trải Nghiệm Khách Hàng
- Chuyển kỳ vọng thành tiêu chuẩn phục vụ
- Thiết lập SLA cho điểm chạm trọng yếu
- Chuẩn hóa ngôn ngữ, thái độ, thời gian phản hồi
- Thiết kế kịch bản xử lý tình huống thường gặp
- Đảm bảo nhất quán giữa các kênh tiếp xúc
- Đào tạo nhân viên theo chuẩn trải nghiệm
- Đóng vai: Tư vấn khách hàng khó tính
- Bài tập: Soạn tiêu chuẩn điểm chạm dịch vụ

Phần 5: Đo Lường Và Xử Lý Phản Hồi Khách Hàng
- Thiết lập chỉ số CX phù hợp doanh nghiệp
- Theo dõi CSAT, NPS, CES định kỳ
- Thu thập phản hồi đa kênh, đa thời điểm
- Phân tích nguyên nhân phàn nàn lặp lại
- Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
- Phục hồi trải nghiệm sau sự cố dịch vụ
- Tình huống: Khách hàng phản ánh công khai tiêu cực
- Thực hành: Thiết kế bảng đo trải nghiệm

Phần 6: Cải Tiến Và Xây Dựng Văn Hóa Khách Hàng
- Ưu tiên sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Áp dụng PDCA trong cải tiến trải nghiệm
- Liên kết CX với KPI phòng ban liên quan
- Ghi nhận hành vi tạo trải nghiệm tích cực
- Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
- Theo dõi hiệu quả sau hành động cải tiến
- Bài tập: Lập kế hoạch cải tiến CX
- Tổng kết: Cam kết nâng cao trải nghiệm khách hàng.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!