Translate
|
|
HỘI THẢO CHUYÊN ĐỀ
KỸ NĂNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
1. Bối cảnh & Sự cần thiết
Trong môi trường cạnh tranh cao, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố khác biệt then chốt giữa các doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định hình ảnh thương hiệu và mức độ trung thành.
- Khách hàng ngày càng có kỳ vọng cao hơn
- Xử lý khiếu nại thiếu chuyên nghiệp gây mất uy tín
- Thiếu quy trình chăm sóc khách hàng nhất quán
- Đội ngũ tuyến đầu chưa được trang bị kỹ năng giao tiếp chuẩn mực
Hội thảo giúp chuẩn hóa kỹ năng dịch vụ khách hàng, nâng cao trải nghiệm và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
2. Mục tiêu chương trình
Hiểu nền tảng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
- Nhận diện vai trò của dịch vụ trong chiến lược kinh doanh
- Hiểu hành vi và tâm lý khách hàng
Nâng cao kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng lắng nghe chủ động
- Giao tiếp tích cực và tạo thiện cảm
Xử lý tình huống và khiếu nại
- Quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả
- Kiểm soát cảm xúc trong tình huống áp lực
Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc
- Tạo điểm chạm tích cực trong hành trình khách hàng
- Gia tăng mức độ hài lòng và trung thành
3. Lợi ích chiến lược dành cho doanh nghiệp
- Nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Giảm xung đột và khiếu nại phát sinh
- Tăng hiệu suất làm việc của đội ngũ tuyến đầu
- Gia tăng doanh thu thông qua trải nghiệm tích cực
4. Cấu trúc chi tiết chương trình
PHẦN A – Tư duy Dịch vụ Khách hàng
Nội dung:
- Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng
- Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
Giá trị mang lại:
- Thay đổi nhận thức và thái độ phục vụ
PHẦN B – Kỹ năng Giao tiếp & Lắng nghe
Nội dung:
- Kỹ thuật đặt câu hỏi hiệu quả
- Ngôn ngữ lời nói và phi ngôn ngữ
Giá trị mang lại:
- Tăng khả năng thấu hiểu và tạo thiện cảm
PHẦN C – Xử lý Khiếu nại & Tình huống khó
Nội dung:
- Quy trình xử lý khiếu nại 5 bước
- Kiểm soát cảm xúc và giải quyết xung đột
Giá trị mang lại:
- Giảm thiểu rủi ro mất khách hàng
PHẦN D – Xây dựng Trải nghiệm Khách hàng
Nội dung:
- Xác định các điểm chạm trong hành trình khách hàng
- Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Giá trị mang lại:
- Nâng cao sự hài lòng và trung thành
PHẦN E – Thực hành & Cam kết hành động
Nội dung:
- Phân tích tình huống thực tế
- Xây dựng kế hoạch cải thiện dịch vụ tại đơn vị
Giá trị mang lại:
- Mỗi học viên có kế hoạch hành động cụ thể sau hội thảo
5. Phương pháp đào tạo
- 40% lý thuyết nền tảng – 60% thực hành
- Tình huống sát thực tế doanh nghiệp
- Thảo luận nhóm – phản biện – trình bày
- Giảng viên điều phối theo phương pháp coaching
6. Giá trị khác biệt của chương trình
- Thiết kế tối ưu cho thời lượng 03-06 giờ
- Tập trung vào ứng dụng thực tế
- Triển khai linh hoạt theo phòng ban
- Tùy chỉnh theo ngành nghề và đặc thù doanh nghiệp
|
Bạn đang tìm kiếm khóa học theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp? Chúng tôi hợp tác với bạn để đánh giá nhu cầu đào tạo hiện tại của tổ chức, đồng thời thiết kế khóa học phù hợp cho từng bộ phận cụ thể tại doanh nghiệp. Cần tư vấn chương trình đào tạo, Quý doanh nghiệp có thể gửi yêu cầu hỗ trợ tại đây. |
