Translate
|
|
HỘI THẢO CHUYÊN ĐỀ
TƯ DUY DỊCH VỤ NỘI BỘ
1. Bối cảnh & Sự cần thiết
Trong nhiều doanh nghiệp, các phòng ban thường hoạt động theo tư duy “hoàn thành phần việc của mình” thay vì tư duy “phục vụ khách hàng nội bộ”. Điều này dẫn đến chậm trễ, hiểu lầm và giảm hiệu quả phối hợp.
- Thiếu tinh thần hỗ trợ giữa các bộ phận
- Đùn đẩy trách nhiệm khi phát sinh vấn đề
- Giao tiếp mang tính yêu cầu thay vì hợp tác
- Chất lượng dịch vụ nội bộ không đồng đều
Hội thảo giúp đội ngũ chuyển đổi từ tư duy chức năng sang tư duy dịch vụ, xem đồng nghiệp và phòng ban khác là “khách hàng nội bộ” cần được phục vụ chuyên nghiệp.
2. Mục tiêu chương trình
Hiểu rõ khái niệm dịch vụ nội bộ
- Phân biệt khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
- Nhận diện chuỗi giá trị nội bộ trong doanh nghiệp
Phát triển tư duy phục vụ chuyên nghiệp
- Chủ động hỗ trợ thay vì phản ứng thụ động
- Đặt lợi ích chung lên trên lợi ích cục bộ
Nâng cao kỹ năng giao tiếp & phối hợp
- Giao tiếp rõ ràng, tôn trọng
- Quản lý kỳ vọng và cam kết dịch vụ
Xây dựng chuẩn mực dịch vụ nội bộ
- Thiết lập SLA nội bộ (Service Level Agreement)
- Đo lường và cải tiến chất lượng phục vụ
3. Lợi ích chiến lược dành cho doanh nghiệp
- Tăng hiệu quả phối hợp giữa các phòng ban
- Giảm xung đột và hiểu lầm nội bộ
- Rút ngắn thời gian xử lý công việc liên phòng ban
- Nâng cao trải nghiệm làm việc của nhân viên
- Tạo nền tảng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài
4. Cấu trúc chi tiết chương trình
PHẦN A – Nhận diện khách hàng nội bộ
Nội dung:
- Khái niệm và vai trò của dịch vụ nội bộ
- Xác định khách hàng nội bộ trong chuỗi công việc
- Phân tích thực trạng phối hợp tại doanh nghiệp
Giá trị mang lại:
- Thay đổi nhận thức về vai trò phục vụ
- Hiểu rõ mối liên kết giữa các bộ phận
PHẦN B – Xây dựng tư duy dịch vụ chuyên nghiệp
Nội dung:
- Tư duy Win – Win trong nội bộ
- Chủ động, trách nhiệm và cam kết
- Hành vi phục vụ tạo niềm tin
Giá trị mang lại:
- Tăng tinh thần hợp tác
- Giảm tâm lý “việc của tôi – việc của bạn”
PHẦN C – Kỹ năng giao tiếp & quản lý kỳ vọng
Nội dung:
- Thiết lập yêu cầu rõ ràng và cụ thể
- Phản hồi mang tính xây dựng
- Xử lý phàn nàn nội bộ chuyên nghiệp
Giá trị mang lại:
- Nâng cao chất lượng tương tác và giảm hiểu lầm.
PHẦN D – Thiết lập chuẩn mực & đo lường dịch vụ nội bộ
Nội dung:
- Xây dựng SLA nội bộ
- Đo lường mức độ hài lòng giữa các phòng ban
- Cải tiến quy trình phối hợp
Giá trị mang lại:
- Chuẩn hóa chất lượng phục vụ trong toàn tổ chức.
PHẦN E – Cam kết hành động & Ứng dụng thực tiễn
Nội dung:
- Xây dựng bộ nguyên tắc dịch vụ nội bộ
- Thảo luận tình huống thực tế
- Cam kết hành động của từng phòng ban
- Kế hoạch cải tiến sau đào tạo
Giá trị mang lại:
- Mỗi đơn vị có kế hoạch cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ.
5. Phương pháp đào tạo
- 40% lý thuyết nền tảng – 60% thực hành
- Tình huống sát thực tế doanh nghiệp
- Thảo luận nhóm – phản biện – trình bày
- Giảng viên điều phối theo phương pháp coaching
6. Giá trị khác biệt của chương trình
- Thiết kế tối ưu cho thời lượng 03-06 giờ
- Tập trung vào ứng dụng thực tế
- Triển khai linh hoạt theo phòng ban
- Tùy chỉnh theo ngành nghề và đặc thù doanh nghiệp
|
Bạn đang tìm kiếm khóa học theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp? Chúng tôi hợp tác với bạn để đánh giá nhu cầu đào tạo hiện tại của tổ chức, đồng thời thiết kế khóa học phù hợp cho từng bộ phận cụ thể tại doanh nghiệp. Cần tư vấn chương trình đào tạo, Quý doanh nghiệp có thể gửi yêu cầu hỗ trợ tại đây. |
