KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI
(TELEPHONE CALLING SKILLS)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đôi khi cũng ngại gọi điện. Họ không thích xem mình là kẻ làm phiền và lúc nào cũng gặp phải lời từ chối. Còn tệ hơn nữa họ cảm thấy ngày càng khó khăn hơn để đạt được điều đó đơn giản là vì bạn có số điện thoại và địa chỉ email không có nghĩa là người nhận cuộc gọi muốn nghe bạn.

Cư xử một cách thân thiện, chuyên nghiệp khi gọi điện đến khách hàng là một cách giúp bạn làm tổ chức của mình nổi bật trong cạnh tranh. Chương trình này sẽ xoay quanh các kỹ năng xem xét mối tương tác với khách hàng - một khoảnh khắc quyết định có thể tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ.

Khóa học "Kỹ Năng Gọi Điện Thoại" của viện MasterSkills sẽ giúp học viên nắm vững các nguyên tắc cơ bản của gọi điện thoại cho khách hàng, luyện tập giọng nói, nâng cao sự tự tin về khả năng giao tiếp qua điện thoại và lắng nghe khách hàng tích cực, tiếp nhận và trả lời điện thoại với một phong cách chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Giải thích đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

- Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp tự tin với đồng nghiệp
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
- Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả qua điện thoại

Đối tượng học viên

-  Nhân viên kinh doanh.

-  Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng.
-  Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
-  Nhân viên bán hàng qua điện thoại.
-  Các đối tượng khác yêu thích và quan tâm đến kỹ năng này.

Nội dung khóa học

Phần 1: Nền Tảng Giao Tiếp Qua Điện Thoại
- Khái niệm giao tiếp điện thoại chuyên nghiệp
- Vai trò cuộc gọi trong môi trường doanh nghiệp
- Đặc thù giao tiếp không thấy hình ảnh
- Ấn tượng đầu tiên qua giọng nói
- Nguyên tắc ngắn gọn, rõ ràng, lịch sự
- Các lỗi phổ biến khi gọi điện thoại
- Ví dụ cuộc gọi gây mất thiện cảm
- Thảo luận khó khăn khi gọi điện công việc

Phần 2: Chuẩn Bị Trước Khi Gọi Điện
- Xác định mục tiêu chính của cuộc gọi
- Tìm hiểu thông tin người nhận cuộc gọi
- Chuẩn bị nội dung và câu hỏi cần trao đổi
- Dự kiến phản hồi và tình huống phát sinh
- Sắp xếp tài liệu, dữ liệu cần tham chiếu
- Lập kịch bản cuộc gọi ngắn gọn
- Bài tập chuẩn bị checklist trước gọi
- Thực hành xây dựng mục tiêu cuộc gọi

Phần 3: Kỹ Thuật Giọng Nói Và Ngôn Từ
- Điều chỉnh âm lượng phù hợp người nghe
- Kiểm soát tốc độ nói và nhịp nghỉ
- Sử dụng ngữ điệu tạo sự thân thiện
- Dùng từ ngữ tích cực, dễ hiểu
- Tránh nói quá nhanh, quá nhỏ, vòng vo
- Kỹ thuật mỉm cười khi nói điện thoại
- Tình huống giọng nói gây hiểu sai thái độ
- Thực hành luyện giọng theo tình huống

Phần 4: Mở Đầu, Dẫn Dắt Và Khai Thác Thông Tin
- Chào hỏi và giới thiệu rõ ràng
- Nêu lý do gọi ngắn gọn, phù hợp
- Xin phép tiếp tục cuộc trao đổi
- Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu, vấn đề
- Lắng nghe tín hiệu lời nói của đối phương
- Tóm tắt lại nội dung đã thống nhất
- Ví dụ mở đầu cuộc gọi chuyên nghiệp
- Thực hành hội thoại gọi điện mẫu

Phần 5: Xử Lý Tình Huống Khó Khi Gọi Điện
- Giữ bình tĩnh khi người nghe khó chịu
- Làm rõ vấn đề trước khi phản hồi
- Xử lý từ chối, hẹn lại, chuyển máy
- Giao tiếp lịch sự khi bị ngắt lời
- Chuyển cấp khi vượt phạm vi xử lý
- Kỹ thuật xác nhận và đề xuất bước tiếp theo
- Tình huống người nghe bận, thiếu hợp tác
- Thực hành xử lý cuộc gọi khó

Phần 6: Kết Thúc, Theo Dõi Và Cải Thiện Cuộc Gọi
- Tóm tắt kết quả trước khi kết thúc
- Xác nhận cam kết, thời hạn, người phụ trách
- Kết thúc cuộc gọi lịch sự, chuyên nghiệp
- Ghi nhận thông tin sau cuộc gọi
- Gửi nội dung theo dõi đúng cam kết
- Đánh giá chất lượng cuộc gọi định kỳ
- Lập checklist gọi điện hiệu quả
- Cam kết áp dụng vào công việc hằng ngày.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!