KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI
(TELEPHONE CALLING SKILLS)

 

 

 

Giới thiệu chương trình

 

Nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đôi khi cũng ngại gọi điện. Họ không thích xem mình là kẻ làm phiền và lúc nào cũng gặp phải lời từ chối. Còn tệ hơn nữa họ cảm thấy ngày càng khó khăn hơn để đạt được điều đó đơn giản là vì bạn có số điện thoại và địa chỉ email không có nghĩa là người nhận cuộc gọi muốn nghe bạn.

Cư xử một cách thân thiện, chuyên nghiệp khi gọi điện đến khách hàng là một cách giúp bạn làm tổ chức của mình nổi bật trong cạnh tranh. Chương trình này sẽ xoay quanh các kỹ năng xem xét mối tương tác với khách hàng – một khoảnh khắc quyết định có thể tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ.

Khóa học "Kỹ Năng Gọi Điện Thoại" của viện MasterSkills sẽ giúp học viên nắm vững các nguyên tắc cơ bản của gọi điện thoại cho khách hàng, luyện tập giọng nói, nâng cao sự tự tin về khả năng giao tiếp qua điện thoại và lắng nghe khách hàng tích cực, tiếp nhận và trả lời điện thoại với một phong cách chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Giải thích đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

- Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp tự tin với đồng nghiệp
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
- Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả qua điện thoại

 

Đối tượng học viên

-  Nhân viên kinh doanh.

-  Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng.
-  Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
-  Nhân viên bán hàng qua điện thoại.
-  Các đối tượng khác yêu thích và quan tâm đến kỹ năng này.

 

 

Nội dung chương trình

 

Phần 1: Tổng Quan Về Giao Tiếp Qua Điện Thoại
• Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại
• Tầm quan trọng của giọng nói
• Ảnh hưởng của ngữ cảnh và các yếu tố khác
• Phân tích đoạn ghi âm cuộc gọi
• Nắm vững cơ bản về giao tiếp qua điện thoại

Phần 2: Kỹ Năng Tiếp Nhận Và Thực Hiện Cuộc Gọi
• Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi
• Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi
• Kỹ năng thuyết phục
• Thực hành các cuộc gọi mô phỏng
• Nâng cao khả năng giao tiếp qua điện thoại

Phần 3: Xử Lý Các Tình Huống Khác Nhau
• Xử lý khách hàng khó tính
• Xử lý khách hàng phàn nàn
• Xử lý khách hàng do dự và từ chối
• Thực hành role-play các tình huống
• Nâng cao khả năng ứng biến linh hoạt

Phần 4: Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp Qua Điện Thoại
• Ngôn ngữ cơ thể qua điện thoại
• Kỹ năng ghi chú và sử dụng công cụ hỗ trợ
• Tạo kịch bản cuộc gọi
• Thực hành giao tiếp chuyên nghiệp
• Nâng cao hiệu quả cuộc gọi

Phần 5: Xây Dựng Hình Ảnh Chuyên Nghiệp
• Giọng nói chuyên nghiệp và ngôn ngữ chuyên nghiệp
• Tạo dựng mối quan hệ qua điện thoại
• Thực hành giao tiếp với giọng điệu chuyên nghiệp
• Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua điện thoại
• Tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Phần 6: Phát Triển Kỹ Năng Giao Tiếp Liên Tục
• Đánh giá bản thân và lập kế hoạch phát triển
• Tìm kiếm cơ hội thực hành
• Xây dựng thương hiệu cá nhân
• Thực hành lập kế hoạch phát triển kỹ năng
• Nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại lâu dài
 

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

 

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

 

Phương pháp giảng dạy

 

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

 

  Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists).

  Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

 

  Thông tin lớp học

 

Khai giảng	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	2,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	2,500,000

Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

 

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Q.3, Tp.HCM.
Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.
Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Profile Masterskills

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

Một Vài Hình Ảnh Các Khóa Học Kỹ Năng Mềm Triển Khai Tại Doanh Nghiệp
Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Thời Gian. Tổ chức tại Cổ Phần Công Nghệ TiTan – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Bản Thân. Tổ chức tại Công ty TA Communications - Tp.HCM.
Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ iERP - Tp.Hà Nội.	Khóa học Tinh Thần Đồng Đội & Làm Việc Nhóm. Tổ chức tại Công Ty Ant Farm VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Logic. Tổ chức tại Công Ty Cổ Phần TPL Shipping - Tp.HCM.
Khóa học Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề. Tổ chức tại Công ty CP Tuyển Dụng Nhân Tài (HR2B) – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & Kiểm Soát Cảm Xúc. Tổ chức tại Cổ Phần Viễn Thông Tuổi Trẻ - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Viết Báo Cáo & Email. Tổ chức tại Công Ty Xi Măng Hà Tiên 1 - Tỉnh Long An.	Khóa học Kỹ Năng Làm Việc Nhóm. Tổ chức tại Công ty Cáp Điện Cadivi Miền Đông - Tp.Biên Hòa.
Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 1 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Viết Báo Cáo. Tổ chức tại Nhà Máy Xử Lý Khí Nam Côn Sơn - Tp.Vũng Tàu.	Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau  - Tp.Cà Mau.	Khóa học Kỹ Năng Đàm Phán Thuyết Phục Tổ chức tại Trung Tâm Viễn Thông MobiFone - Tp.HCM.
Khóa học Kỹ Năng Lắng Nghe Tích Cực. Tổ chức tại Công Ty BigTree Technology & Consulting - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Trao Quyền & Tạo Ảnh Hưởng. Tổ chức tại Công Ty Apparel Far Eastern VietNam - Tp.Bình Dương.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Tư Duy Tích Cực. Tổ chức tại Công Ty Behn Meyer Agricare VietNam - Tp.Vũng Tàu.
Khóa học Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty Dongil Rubber Belt Vietnam - Tp.Bình Dương.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Logic. Tổ chức tại Công Ty HaKuHoDo VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công ty Murata Electronics VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ. Tổ chức tại Công ty Toyotsu Safety & Automotive Components VietNam –  Bình Dương. .