Ngày đào tạo chuyên sâu
HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Kỹ năng giao tiếp & kiểm soát cảm xúcCông ty Cổ phần Viễn thông Tuổi Trẻ (Yotel)
Hồ sơ ghi nhận chương trình đào tạo in-house “Kỹ năng giao tiếp & kiểm soát cảm xúc” do Masterskills triển khai cho Công ty Cổ phần Viễn thông Tuổi Trẻ (Yotel). Nội dung trình bày bối cảnh và nhu cầu đào tạo, giải pháp chương trình, các chuyên đề và công cụ thực hành, kết quả khảo sát, phản hồi học viên cùng hình ảnh lớp học.
Chuyên đề trong chương trình
Mức độ hài lòng chung
Phản hồi học viên
1. Tổng quan hồ sơ đào tạo
Công ty Cổ phần Viễn thông Tuổi Trẻ (Yotel)
Yotel hoạt động trong lĩnh vực giá trị gia tăng trên mạng viễn thông, nội dung số và giải pháp công nghệ. Môi trường làm việc trẻ, tốc độ xử lý nhanh và yêu cầu phối hợp các phòng ban khiến năng lực giao tiếp, làm chủ cảm xúc và xử lý xung đột trở thành yếu tố quan trọng.
Chương trình được tổ chức nhằm giúp đội ngũ quản lý, trưởng nhóm, nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng nâng cao phong thái giao tiếp chuyên nghiệp, giảm căng thẳng trong phối hợp và tạo nền tảng văn hóa làm việc tích cực.
2. Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Trang bị bộ công cụ giao tiếp chuyên nghiệp, kiểm soát cảm xúc và xử lý tình huống áp lực trong môi trường công nghệ.
Cách thức triển khai
Chương trình được triển khai theo trình tự từ Giao tiếp đa kênh & nghệ thuật thuyết phục; Trí tuệ cảm xúc (EQ) trong công việc; Kiểm soát căng thẳng & giải quyết xung đột; Xây dựng văn hóa giao tiếp tại Yotel. Học viên làm việc với các công cụ và hoạt động thực hành như Checklist thông điệp 3 tầng, Kịch bản email/điện thoại, Bộ câu hỏi mở, Bài tập phản hồi 2 phút, gắn nội dung học với các tình huống được trình bày trong chương trình.
Trọng tâm năng lực
Năng lực trọng tâm gồm: đội ngũ cần nhận diện cảm xúc, kiểm soát phản ứng, lắng nghe thấu cảm và giao tiếp rõ ràng trong các tình huống các phòng ban.
Kết quả hướng tới
Học viên được định hướng vận dụng các nội dung của chương trình “Kỹ năng giao tiếp & kiểm soát cảm xúc” vào công việc thực tế.
3. Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Áp lực deadline và phối hợp giữa kỹ thuật, kinh doanh, vận hành dễ tạo ra căng thẳng, hiểu nhầm và phản hồi thiếu nhất quán.
Nhu cầu năng lực
Đội ngũ cần nhận diện cảm xúc, kiểm soát phản ứng, lắng nghe thấu cảm và giao tiếp rõ ràng trong các tình huống các phòng ban.
Mục tiêu đào tạo
Tạo sự chuyển biến trong giao tiếp nội bộ, giảm xung đột không cần thiết và nâng cao hiệu quả phối hợp với khách hàng, đối tác.
4. Nội dung chương trình và công cụ thực hành
BuổiChuyên đề
Mục tiêu của chuyên đề
- Nội dung chính
- Công cụ thực hành
01Giao tiếp đa kênh & nghệ thuật thuyết phục
Giúp học viên truyền đạt thông tin rõ ràng, lựa chọn đúng kênh giao tiếp và tăng khả năng thuyết phục khi làm việc với đồng nghiệp, khách hàng và đối tác.
- Nguyên tắc 7%-38%-55% trong giao tiếp trực tiếp Checklist thông điệp 3 tầng
- Giao tiếp qua điện thoại và email chuyên nghiệp theo đặc thù ngành VAS Kịch bản email/điện thoại
- Nghệ thuật đặt câu hỏi để khai phá nhu cầu và giải quyết vấn đề Bộ câu hỏi mở
- Kỹ thuật phản hồi ngắn, đúng trọng tâm, tránh gây hiểu nhầm Bài tập phản hồi 2 phút
02Trí tuệ cảm xúc (EQ) trong công việc
Giúp học viên hiểu cơ chế cảm xúc, nhận diện điểm mù hành vi và chủ động điều chỉnh phản ứng cá nhân trong môi trường áp lực cao.
- Khám phá 5 thành tố của EQ và ứng dụng trong quản lý nhân sự Bảng tự đánh giá EQ
- Nhận diện điểm mù cảm xúc và các phản ứng bản năng thường gặp Nhật ký cảm xúc
- Điều chỉnh hành vi khi căng thẳng, bất đồng hoặc bị phản biện Kỹ thuật gọi tên cảm xúc
- Tự tạo động lực và duy trì thái độ lạc quan trước thử thách Kế hoạch tự quản lý năng lượng
03Kiểm soát căng thẳng & giải quyết xung đột
Trang bị phương pháp kiểm soát cảm xúc tức thời, xử lý bất đồng các phòng ban và phản hồi tích cực mà không làm tổn thương quan hệ công việc.
- Phương pháp “Dừng lại 6 giây” để kiểm soát cơn giận dữ Thẻ nhắc kỹ thuật 6 giây
- Xử lý xung đột giữa Kỹ thuật – Kinh doanh – Vận hành Ma trận tình huống xung đột
- Kỹ thuật phê bình tích cực giúp đồng nghiệp tiến bộ Mẫu phản hồi SBI
- Thực hành đóng vai các tình huống giao tiếp áp lực tại doanh nghiệp Kịch bản role-play
04Xây dựng văn hóa giao tiếp tại Yotel
Chuyển hóa bài học thành cam kết hành vi, nguyên tắc phối hợp và kế hoạch thay đổi thói quen giao tiếp sau đào tạo.
- Thực hành các tình huống giao tiếp thực tế tại doanh nghiệp Phiếu phân tích tình huống
- Xây dựng “Cam kết giao tiếp tích cực” trong đội nhóm Mẫu cam kết giao tiếp nhóm
- Lập kế hoạch thay đổi thói quen giao tiếp trong 21 ngày Biểu mẫu kế hoạch 21 ngày
- Theo dõi sau đào tạo để duy trì hành vi tích cực Phiếu theo dõi ứng dụng
5. Kết quả và giá trị ứng dụng
Năng lực hình thành
Học viên củng cố kỹ năng lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi, điều chỉnh cảm xúc và xử lý xung đột trong công việc.
Ứng dụng vào công việc
Mỗi học viên xây dựng kế hoạch hành động cá nhân và mẫu cam kết giao tiếp có thể áp dụng ngay sau chương trình.
Phối hợp thực hiện
Các nguyên tắc phối hợp nội bộ được làm rõ nhằm hỗ trợ giao tiếp nhất quán giữa các bộ phận.
Giá trị sau đào tạo
Chương trình hướng tới giảm xung đột không cần thiết và nâng cao hiệu quả phối hợp với khách hàng, đối tác.
6. Khảo sát kết quả khóa học
Kiểm soát cảm xúc khi áp lực
Cải thiện giao tiếp nội bộ
Tính thực tiễn của bài tập
Lắng nghe & xử lý xung đột
Phương pháp giảng dạy
Khả năng áp dụng sau đào tạo
7. Cảm nhận học viên
“
Tôi đã học được cách kiềm chế sự nóng nảy khi gặp những sự cố kỹ thuật gấp từ khách hàng. Khóa học thực sự rất bổ ích.
Nguyễn Minh ĐứcPhòng Kỹ thuậtYotel
“
Giảng viên giúp tôi nhận ra rằng lắng nghe đôi khi quan trọng hơn cả việc trình bày. Tôi sẽ áp dụng ngay vào kỳ họp tới.
Lê Thị Thủy TiênPhòng Kinh doanhYotel
“
Những kỹ thuật giải tỏa stress tại chỗ giúp tôi cân bằng tinh thần rất nhanh sau những giờ làm việc căng thẳng.
Phạm Hoàng NamHọc viênYotel
“
Môi trường Yotel trẻ trung, và khóa học này tiếp thêm năng lượng tích cực để anh em chúng tôi gắn kết hơn.
Đỗ Thúy MaiHọc viênYotel
“
Cách xử lý xung đột mà giảng viên chia sẻ rất thực tế, không hề lý thuyết suông. Rất cảm ơn công ty đã tổ chức.
Trần Quốc BảoHọc viênYotel
“
Sau 2 ngày học, tôi thấy mình tự tin hơn khi giao tiếp với các đối tác lớn.
Võ Thành TrungHọc viênYotel
MINH CHỨNG TRIỂN KHAI
8. Hình ảnh triển khai chương trình
.jpg) | .jpg) | .jpg) |
.jpg) | .jpg) | .jpg) |
.jpg) | .jpg) | .jpg) |