Trang chủ Khóa học Trở Thành Chuyên Gia Chăm Sóc Khách Hàng

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Khóa học "Trở Thành Chuyên Gia Chăm Sóc Khách Hàng" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Mục tiêu đào tạo

- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

Phần 1: Nền Tảng Chuyên Gia Chăm Sóc Khách Hàng
- Vai trò chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
- Khác biệt phục vụ, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
- Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
- Tiêu chuẩn năng lực chuyên gia dịch vụ
- Mô hình hành trình trải nghiệm khách hàng
- Tác động chăm sóc đến lòng trung thành
- Tình huống: Khách rời bỏ vì thiếu quan tâm
- Thực hành tự đánh giá năng lực dịch vụ

Phần 2: Thấu Hiểu Khách Hàng Và Kỳ Vọng Dịch Vụ
- Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn
- Phân loại khách hàng theo hành vi tương tác
- Hiểu cảm xúc khách hàng ở từng điểm chạm
- Kỹ thuật lắng nghe để nắm kỳ vọng
- Quan sát tín hiệu hài lòng và thất vọng
- Xây dựng chân dung khách hàng dịch vụ
- Ví dụ kỳ vọng khác nhau giữa khách hàng
- Thực hành lập bản đồ kỳ vọng khách hàng

Phần 3: Giao Tiếp Chuyên Nghiệp Với Khách Hàng
- Chào hỏi tạo thiện cảm ngay ban đầu
- Ngôn ngữ tích cực trong mọi tương tác
- Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu khách hàng
- Trình bày thông tin ngắn gọn, dễ hiểu
- Kiểm soát giọng nói, tốc độ, cảm xúc
- Giao tiếp qua điện thoại, email, tin nhắn
- Tình huống: Khách hiểu sai thông tin tư vấn
- Thực hành đóng vai: Tư vấn khách hàng

Phần 4: Xử Lý Phàn Nàn Và Tình Huống Khó
- Lắng nghe phàn nàn không ngắt lời khách
- Đồng cảm với cảm xúc khách hàng khó chịu
- Xác minh vấn đề bằng câu hỏi cụ thể
- Đề xuất giải pháp trong phạm vi thẩm quyền
- Theo dõi sau xử lý để tạo lại niềm tin
- Quy trình xử lý phàn nàn năm bước
- Tình huống: Khách yêu cầu vượt chính sách
- Thực hành xử lý phàn nàn theo kịch bản

Phần 5: Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Và Tạo Giá Trị
- Ghi nhớ lịch sử tương tác với khách hàng
- Cá nhân hóa lời tư vấn theo từng nhu cầu
- Chủ động chăm sóc trước khi khách phàn nàn
- Tạo trải nghiệm vượt kỳ vọng hợp lý
- Duy trì quan hệ sau khi giao dịch kết thúc
- Khai thác cơ hội bán thêm bằng sự tinh tế
- Tình huống: Khách lâu năm cảm thấy bị bỏ quên
- Thực hành thiết kế kịch bản chăm sóc cá nhân

Phần 6: Đo Lường Chất Lượng Và Phát Triển Chuyên Gia
- Chỉ số hài lòng và trung thành khách hàng
- Theo dõi thời gian phản hồi và xử lý
- Phân tích phản hồi để cải tiến dịch vụ
- Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng
- Xây dựng thói quen học hỏi từ tình huống
- Phát triển thương hiệu cá nhân dịch vụ
- Tình huống: Dịch vụ tốt nhưng thiếu nhất quán
- Thực hành lập kế hoạch phát triển chuyên gia.