KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(COMMUNICATION SKILLS IN CUSTOMER SERVICE)

 

 

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Hãy tưởng tượng bạn là khách hàng, mong muốn được hỗ trợ nhưng lại nhận phải thái độ thờ ơ, thông tin không rõ ràng. Trải nghiệm đó không chỉ gây thất vọng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy, kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Sự khéo léo trong giao tiếp sẽ biến mỗi lần tiếp xúc trở thành cơ hội để ghi điểm trong lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và tạo nên sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Khóa học “Kỹ Năng Giao Tiếp Dịch Vụ Khách Hàng” của học viện kỹ năng MasterSkills nhằm chia sẽ với học viên những kiến thức nâng cao về kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trong công việc và với mọi người cuộc sống hàng ngày, cũng như mong muốn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua kỹ năng quan trọng này.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu rõ tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả trong môi trường kinh doanh.
- Nắm vững các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp với khách hàng.
- Nắm vững các phong cách giao tiếp phổ biến & cách thức giao tiếp hiệu quả với từng phong cách.
- Vận dụng thuần thục các kỹ năng, công cụ hỗ trợ trong giao tiếp.
- Nắm vững nghi thức xã giao, các nguyên tắc đắc nhân tâm trong giao tiếp.
- Xây dựng tinh thần phục vụ khách hàng chuyên nghiệp thông qua công cụ giao tiếp.

Đối tượng học viên

 i. Các cấp quản lý & lãnh đạo doanh nghiệp.
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (giám đốc chức năng trưởng phó các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp).
iii. Những người đang tham gia làm việc trong môi trường doanh nghiệp có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này.

Nội dung khóa học

Phần 1: Nền Tảng Giao Tiếp Trong Dịch Vụ Khách Hàng
- Khái niệm giao tiếp dịch vụ khách hàng
- Vai trò giao tiếp trong trải nghiệm khách hàng
- Giao tiếp tạo niềm tin và sự hài lòng
- Phân biệt giao tiếp bán hàng và dịch vụ
- Nguyên tắc lịch sự, rõ ràng, nhất quán
- Các lỗi giao tiếp thường gặp với khách hàng
- Ví dụ giao tiếp làm khách hàng khó chịu
- Thảo luận kỳ vọng khách hàng hiện nay

Phần 2: Tạo Thiện Cảm Và Mở Đầu Tương Tác
- Chào hỏi chuyên nghiệp ngay từ đầu
- Sử dụng giọng điệu thân thiện, tích cực
- Thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
- Điều chỉnh cách nói theo từng đối tượng
- Tạo cảm giác được tôn trọng, lắng nghe
- Kỹ thuật mỉm cười trong giao tiếp dịch vụ
- Tình huống khách hàng thiếu thiện chí ban đầu
- Thực hành mở đầu cuộc trao đổi dịch vụ

Phần 3: Lắng Nghe, Đặt Câu Hỏi Và Thấu Hiểu Nhu Cầu
- Lắng nghe chủ động để hiểu đúng vấn đề
- Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn
- Đặt câu hỏi mở khai thác thông tin
- Đặt câu hỏi đóng để xác nhận nội dung
- Tóm tắt lại mong đợi của khách hàng
- Áp dụng mô hình Empathy Map đơn giản
- Bài tập phân tích nhu cầu khách hàng
- Thực hành hội thoại lắng nghe sâu

Phần 4: Diễn Đạt Giải Pháp Và Hướng Dẫn Khách Hàng
- Trình bày thông tin ngắn gọn, dễ hiểu
- Chuyển thuật ngữ nội bộ thành ngôn ngữ khách hàng
- Hướng dẫn từng bước khi khách hàng cần hỗ trợ
- Xác nhận mức độ hiểu sau khi giải thích
- Giao tiếp minh bạch về thời hạn xử lý
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực khi từ chối
- Ví dụ hướng dẫn khách hàng xử lý sự cố
- Thực hành diễn đạt giải pháp rõ ràng

Phần 5: Giao Tiếp Với Khách Hàng Khó Và Khiếu Nại
- Giữ bình tĩnh khi khách hàng tức giận
- Thể hiện đồng cảm bằng lời nói phù hợp
- Không tranh luận khi khách hàng đang căng thẳng
- Làm rõ sự việc trước khi đề xuất giải pháp
- Xin lỗi đúng cách và đúng trách nhiệm
- Áp dụng mô hình LAST trong khiếu nại
- Tình huống khách hàng phàn nàn gay gắt
- Thực hành xử lý hội thoại khó

Phần 6: Giao Tiếp Đa Kênh Và Cải Thiện Trải Nghiệm
- Chuẩn hóa giao tiếp qua điện thoại, email, chat
- Đảm bảo thông điệp nhất quán giữa các kênh
- Ghi nhận lịch sử trao đổi với khách hàng
- Theo dõi phản hồi sau khi hỗ trợ
- Đo lường chất lượng giao tiếp dịch vụ
- Cải tiến kịch bản từ phản hồi thực tế
- Lập checklist giao tiếp dịch vụ chuyên nghiệp
- Cam kết áp dụng vào công việc hằng ngày.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Liên hệ × Xuân Thảo. (Ms) 📞 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay!