Trang chủ Khóa học Làm việc với người khó tính

Giới thiệu khóa học

Làm việc với người khó tính là một trong những thách thức mà bất kỳ ai cũng có thể gặp phải trong môi trường công sở. Tuy nhiên, việc này không chỉ giúp chúng ta rèn luyện sự kiên nhẫn mà còn mở ra cơ hội để phát triển kỹ năng giao tiếp và quản lý xung đột. Khi biết cách xử lý và làm việc hiệu quả với những người khó tính, chúng ta không chỉ tạo nên một môi trường làm việc tích cực mà còn học được cách lắng nghe, thấu hiểu và tìm ra giải pháp sáng tạo.

Khóa học "Làm Việc Với Người Khó Tính" của viện Masterskills sẽ cung cấp cho học viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để hiểu và làm việc hiệu quả với khách hàng khó tính, từ việc quản lý sự thỏa mãn đến xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp. Học viên sẽ được hướng dẫn qua các bài giảng video, tài liệu đọc, ví dụ thực tế và bài tập thực hành, cùng với việc áp dụng kiến thức vào các tình huống thực tế để phát triển kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp.

Mục tiêu đào tạo

- Nhận diện và hiểu được các đặc điểm phổ biến của những người khó tính trong môi trường công việc.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp để tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả hơn.
- Học cách xử lý xung đột một cách xây dựng và chuyển hóa mâu thuẫn thành cơ hội hợp tác.
- Phát triển kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu để xây dựng mối quan hệ tích cực với đồng nghiệp.
- Rèn luyện sự kiên nhẫn và tự chủ để duy trì tinh thần làm việc tốt.
- Khuyến khích tìm ra các giải pháp sáng tạo để giải quyết vấn đề và cải thiện môi trường làm việc.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

Phần 1: Nhận Diện Người Khó Tính Trong Công Việc
- Khái niệm người khó tính nơi công sở
- Phân biệt khó tính, khó chịu, khó hợp tác
- Nhận diện các kiểu hành vi thường gặp
- Hiểu nguyên nhân phía sau hành vi khó
- Tác động đến hiệu suất và tinh thần đội nhóm
- Tư duy xử lý hành vi, không phán xét con người
- Ví dụ đồng nghiệp thường xuyên phản bác gay gắt
- Thảo luận tình huống khó gặp hằng ngày

Phần 2: Quản Trị Cảm Xúc Khi Làm Việc Với Người Khó
- Nhận biết cảm xúc cá nhân khi bị kích hoạt
- Kiểm soát phản ứng trước lời nói căng thẳng
- Giữ bình tĩnh bằng khoảng dừng chủ động
- Tách sự kiện khỏi suy diễn cá nhân
- Tránh đáp trả bằng thái độ phòng thủ
- Áp dụng trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp
- Bài tập nhận diện điểm kích hoạt cảm xúc
- Thực hành phản ứng bình tĩnh trước áp lực

Phần 3: Giao Tiếp Hiệu Quả Với Từng Kiểu Người Khó
- Giao tiếp với người hay chỉ trích
- Giao tiếp với người nóng nảy, áp đặt
- Giao tiếp với người im lặng, né tránh
- Giao tiếp với người cầu toàn quá mức
- Giao tiếp với người tiêu cực, than phiền
- Điều chỉnh thông điệp theo hành vi đối phương
- Tình huống quản lý quá khắt khe chi tiết
- Thực hành hội thoại với từng kiểu người

Phần 4: Lắng Nghe, Đặt Câu Hỏi Và Làm Rõ Vấn Đề
- Lắng nghe để hiểu mối quan tâm thật
- Đặt câu hỏi trung lập, không gây phòng thủ
- Xác nhận lại thông tin trước khi phản hồi
- Làm rõ kỳ vọng, tiêu chuẩn, giới hạn
- Chuyển lời phàn nàn thành vấn đề cụ thể
- Sử dụng 5W1H trong đối thoại khó
- Ví dụ hiểu lầm do thiếu làm rõ thông tin
- Bài tập chuyển than phiền thành yêu cầu

Phần 5: Xử Lý Xung Đột Và Thiết Lập Ranh Giới
- Nhận diện dấu hiệu xung đột leo thang
- Tách con người khỏi vấn đề cần xử lý
- Diễn đạt quan điểm thẳng thắn, tôn trọng
- Thiết lập ranh giới hành vi không phù hợp
- Tìm điểm chung và giải pháp cùng chấp nhận
- Áp dụng mô hình SBI khi góp ý hành vi
- Tình huống bị công kích trong cuộc họp
- Thực hành đối thoại thiết lập ranh giới

Phần 6: Duy Trì Quan Hệ Làm Việc Và Phòng Ngừa Tái Diễn
- Theo dõi cam kết sau cuộc trao đổi
- Ghi nhận tiến bộ và hành vi hợp tác
- Xây dựng nguyên tắc phối hợp rõ ràng
- Chủ động giao tiếp trước khi vấn đề lớn
- Nhờ hỗ trợ quản lý khi vượt thẩm quyền
- Duy trì thái độ chuyên nghiệp dài hạn
- Lập checklist làm việc với người khó tính
- Cam kết áp dụng vào tình huống thực tế.